LG유플러스, 코로나19 대응 고객센터·방송통신망 이원화 운영

LG유플러스가 코로나19 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다.

18일 LG유플러스에 따르면 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 '고객센터-매장'의 상담 운영 이원화 수위를 높였다.

고객센터-매장 상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 '매장 대표번호 시스템'을 뜻한다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것을 골자로 하고 있다.

LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2,500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1,600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만 3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.

LG유플러스는 고객센터-매장 상담 운영 이원화를 통해 하루 평균 9만 2천건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.

LG유플러스는 관계자는 "최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3~5천 건 가량 늘고 있지만 '매장 대표번호 시스템'을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다"며 "일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다"고 말했다.


김세형 기자 [e-mail]