홈플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 대형마트 부문 4년 연속 1위에 선정됐다고 19일 밝혔다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 기업의 상품과 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
이 같은 결과는 김상현 사장이 고객에 집중하는 고객중심경영, 이른바 '고집경영'을 강조한 결과물로 볼 수 있다. 실제 홈플러스는 창립 20주년을 맞은 올해를 '고집경영'의 원년으로 삼고 상품과 매장, 서비스 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다. 이에 따라 품질과 가성비를 갖춘 '상품'을 내세우고, 단순 쇼핑 공간을 넘어 문화 체험 플랫폼으로의 변신하는 '매장'을 선보이는 한편, 최고의 쇼핑환경을 위한 고객중심 '서비스'로 고객 만족도 향상에 주력한 점 등이 평가에서 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.
한편 이번 KSQI 고객접점 부문 조사는 대형마트, 백화점, 은행, 공공서비스 등 총 27개 산업, 115개 기업과 기관을 대상으로 지난해 7월부터 지난 5월까지 11개월간 진행됐으며, 서비스 평가단이 고객 대면접점을 방문해 서비스를 직접 체험하며 평가하는 방식으로 진행됐다.
김소형기자 compact@sportschosun.com
