SK텔레콤은 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위에 올랐다고 27일 밝혔다. 국내 최초로 20년 연속 국가고객만족도 1위에 올랐다는 게 SK텔레콤 측의 설명이다.
SK텔레콤에 따르면 1998년부터 올해까지 국가고객만족도 1위를 기록중이다. 국가고객만족도는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지 품질, 종합만족, 고객충성도 등을 종합적으로 분석해 고객 만족의 정도를 계량화한 지표다.
실제 SK텔레콤은 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 있다. 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전사적으로 고객중심 철학이 뿌리 내릴 수 있도록 하는 등 고객중심경영도 실천중이다.
다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성된 '고객 자문단'과 고객센터 · 대리점 등 고객과 직접 소통하는 직원들로 구성된 '사내 자문단'을 운영해 고객의 숨은 요구(Needs) 발굴에도 적극 나선 점도 높은 점수를 받고 있다.
SK텔레콤 관계자는 "국가고객만족도 20년 연속 1위 달성은 최고의 고객가치 실현을 위해 모든 임직원이 각자의 위치에서 철저하게 고객중심경영 활동을 실천한 결과"라며 "고객에게 사랑받는 기업으로 지속 성장할 수 있도록 차별화된 상품·서비스를 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
