스마트폰의 글로벌 강자 '애플'. 애플은 고(故) 스티브 잡스의 역작으로 평가되는 아이폰을 바탕으로 글로벌 스마트폰의 대표 브랜드로 자리매김했다. 아이폰은 독특한 디자인, 사용자 중심의 조작 편리성, 뛰어난 화질 등 다양한 기능을 앞세워 충성고객층을 만들어 냈다.
그러나 아이폰의 맹활약에도 애플의 폐쇄적인 운영은 소비자들과 끊임없이 마찰을 빚고 있다. 소비자의 불만은 수리부분이 주를 이룬다. 애플의 리퍼폰 서비스 정책이 대표적 사례다. 리퍼폰이란 불량 부품을 교체해 새롭게 조립한 제품을 뜻한다. 애플 외의 다른 스마트폰 제조사들은 제품의 고장이 발생하면 문제가 된 부품만 교체하는 수리 서비스를 제공한다. 언뜻 보면 고장 난 제품을 수리대신 새 제품으로 교환해주는 만큼 좋은 애프터서비스(AS) 정책인 듯 보이지만 소비자 입장에선 상당한 부담이 될 수 있다. 리퍼폰을 받기 위해선 수십만원 의 비용이 소요되기 때문이다.
경제정의실천시민연합(경실련) 소비자정의센터는 이 같은 점에 주목, 불공정 조항이 다수 포함된 애플의 제품 수리 약관을 다음주중에 공정거래위원회에 고발할 예정이라고 최근 밝혔다. 경실련 관계자는 "애플의 수리 약관은 고객을 고려하지 않은 내용이 많고 회사 면책 조항이 과도하게 많다"며 "공정위에 약관심사를 청구할 예정"이라고 말했다.
경실련에 따르면 애플의 수리약관은 '고객의 계약 해지권 배제' 조항을 담고 있다. 서비스 주문 수령시 애플은 서비스를 시작하고, 이후 서비스 주문은 취소할 수 없고, 계약도 철회할 수 없다. 또 사설업체에서 수리할 경우 아이폰에 문제가 생기면 수리자체가 불가능하다. 시스템 관련 내부 부품이 아닌 기능과 관계없는 유리 파손 등도 해당된다.
예컨대 올해 초 아이폰 고장으로 애플에 수리를 맞긴 오모씨는 현재까지 아이폰을 돌려받지 못했다. 부분 수리를 위해 애플 AS센터에 아이폰을 맡겼지만 리퍼폰을 받아가라는 통보를 받았기 때문. 간단한 결함에도 20만원 이상의 금액이 부담스러운 오씨는 수리를 포기했다. 그런데 애플은 회사 정책상 돌려줄 수 없다고 했고, 현재 오씨와 민사소송을 진행하고 있다.
지난 5월 윤모씨는 아이폰4S에 물이 들어가 놀란 마음에 사설 수리업체를 찾았다. 애플 AS센터에서 20만원 가량의 금액을 내면 리퍼폰을 지급한다고 했기 때문. 윤씨는 사설업체에서 확인한 결과, 물이 들어간 양이 적어 하루 동안 스마트폰을 꺼놓으면 사용할 수 있다고 했다. 실제 사설업체를 방문한 이후 아이폰4S의 사용은 가능했다. 그러다 최근 액정 깨짐 현상을 겪었다. 액정 수리를 맡기려 애플 공식 AS센터를 찾았지만 외부업체에서 아이폰4S를 분해한 흔적이 있다며 수리할 수 없다는 답변을 받았다.
경실련 측은 "소비자 피해를 유발하는 불공정약관에 대한 문제제기를 지속할 것"이라며 "공정위가 애플 등 외국기업의 불공정약관에 대한 지속적인 모니터링과 처리가 국내법의 엄격한 기준과 원칙에 따라 국내 기업과 똑같이 적용 받을 수 있도록 근본적 대책을 마련해야 한다"고 밝혔다.
공정위 애플 앱마켓 시정조치 효과는?
공정위는 지난 5일 애플 '앱스토어'와 구글 '구글플레이'의 이용약관에 대해 시정조치를 내렸다. 앱스토어 운영 조항 중 청약철회 방해 조항, 포괄적 예약해지 조항, 무료체험 후 자동 유료전환 조항 등이 소비자피해를 유발하는 불공정 조항이 포함됐다는 게 이유다. 공정위의 이번조치는 경실련이 지난해 3월 관련 약관을 공정위에 신고하면서 촉발됐고, 공정위는 외국 사업자의 불공정 약관을 국내법을 적용해 조치를 취했다. 상황이 이렇다보니 업계는 경실련의 애플 수리 관련 고발 이후 공정위의 움직임을 주목하고 있다.
업계의 한 관계자는 "최근 일련의 상황을 볼 때 공정위가 외국계 IT기업의 불공정정책에 대해 상당한 관심을 갖고 있는 것으로 보인다"며 "경실련이 애플 수리 정책 고발 이후 공정위가 어떤 판단을 내릴지 업계가 촉각을 곤두세우고 있다"고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
