"나들이 나왔는데 문 안 열려 날벼락" 그린카, '먹통' 이슈로 곤혹…이용자 신뢰도 하락

롯데렌탈의 자회사이자 차량공유 서비스 업체인 그린카가 서버 먹통으로 소비자 공분을 사고 있다.

주목할 것은 그린카의 서버 먹통은 이번이 처음이 아니라는 점. 일부 이용자들은 그린카의 서버 먹통은 이전부터 반복되던 '고질적 문제'라 주장한다. 이와 함께 미흡한 CS 대응 등에 불만을 표하는 고객들도 여전히 줄지 않고 있다.

지난해 6월 그린카 신임 대표이사 자리에 오른 김경봉 대표 또한 이번 일과 관련, 사업 관리감독의 책임에서 결코 자유롭기 힘들 것으로 보인다.

주말 맞아 급증한 나들이객, 그린카 이용했다 '날벼락'…6시간 이상 먹통으로 혼란 초래

그린카 외부 서버에 오류가 난 것은 지난 10일 오후 1시부터다. 그린카 서비스를 이용하던 고객들은 홈페이지와 앱 접속이 되지 않아 차량 이용과 반납에 애를 먹기 시작했다. 그린카 서비스는 별도의 차량 키가 없고, 앱을 통해 문을 여닫거나 시동을 거는 방식으로 운영된다. 앱 접속이 제대로 안되면서, 이용자들은 차량을 빌리거나 반납하지 못하는 상황에 처해 혼란이 가중됐다.

그린카는 상황 발생 1시간 30분 가량이 지난 오후 2시 40분쯤 회사 공식 사회관계망서비스(SNS)에 "서버 접속이 원활하지 않다"고 공지했다. 서버 먹통은 이날 자정을 넘기고 나서야 가까스로 정상화됐다.

고객들은 특히 이용자가 가장 많이 몰리는 주말 오후에 발생한 대대적인 사고에 불만을 쏟아냈다. 여기에 고객센터와의 원활한 소통마저 어려웠다는 점도 고객들의 화를 키웠다.

문제는 이뿐만이 아니었다.

서버 먹통이 이어지던 오후 6시쯤 그린카는 회사 SNS 계정에 "불편 사항을 안내된 구글 독스 링크를 통해 남겨 달라"고 공지했다. 이는 추후 보상 방안을 안내하기 위한 것이었다.

이용객들은 첨부된 링크에 접속해 자신들의 이름과 연락처, 차량 위치, 그린카 ID 등을 적어 제출했는데, 일부 이용객들 사이에서 이 개인 정보가 다른 이용객들에게도 노출됐다는 의혹이 제기됐다.

이와 관련, 개인정보보호위원회는 그린카의 개인정보 수집 방식에 위법 소지가 있다고 보고 조사 절차에 착수한 것으로 전해졌다.

여기에 이번 사고 보상책으로 그린카 앱에서 사용할 수 있는 포인트 1만점을 제공한다는 공지가 잘못 전송되면서 일부 고객들 사이에서 혼란이 일기도 했다.

그린카 관계자는 "담당자 개인의 실책으로, 잘못된 공지를 전송하면서 빚어진 해프닝"이라고 해명했다.

한편 김경봉 그린카 대표이사는 11일 자사 SNS에 사과문을 게재했다.

김 대표는 "지난 10일 발생한 서버 장애로 서비스 접속 및 이용에 큰 불편과 심려를 끼쳐드린 점 머리 숙여 깊이 사과 드린다"면서 "피해 고객 분들의 보상을 최우선으로 두고 총력을 기울이겠다"고 덧붙였다. 그는 "서비스 장애로 피해를 본 고객 전부를 대상으로 핫라인을 개설, 1:1 연락을 취하고 추가적인 피해 규모를 파악해 보상하도록 하겠다"고도 했다.

그린카 관계자 역시 "이용객이 몰리는 시간에 서버가 과부하되면서 문제가 발생한 것 같다"면서 "차량 사용이 어려워지면서 다른 교통수단을 이용한 고객들에 대해서도 증빙 서류 제출 및 상담 등을 통해 보상할 예정"이라고 말했다.

수년 간 반복되던 서버 오류에 미흡한 고객응대 서비스…김경봉 대표, 관리감독 소홀했나

그린카의 서버 관련 이슈는 수년 간 반복되어 왔다.

지난해 초에도 비슷한 일이 있었는데, 2021년 1월에도 그린카 앱이 약 3시간 동안 열리지 않았다.

그린카 측은 당시에도 공식 사과문을 통해 장애시간 내 예약 고객들을 대상으로 한 보상에 나서겠다고 밝혔다.

그린카 관계자는 "지난해 1월 접속 장애 이후 서버 확충 및 증설 작업을 진행했음에도 거리두기 완화, 프로모션 진행 등으로 이용객이 한꺼번에 몰리면서 비슷한 일이 재발한 것 같다"고 설명했다.

그린카를 향한 미흡한 고객응대 서비스 불만을 이야기하는 이용자들의 목소리도 줄지 않고 있다. 그린가 앱을 향한 평점과 리뷰 등을 살펴보면 회사의 CS응대 문제를 지적하는 고객들의 글을 어렵지 않게 접할 수 있다.

지난해 7월 신임 대표 자리에 오른 김경봉 대표가 외형 확대보다는 내부 시스템 점검과 서비스 강화에 더욱 집중해야 한다는 말이 나오는 것도 이때문이다.

김 대표는 건국대학교 경제학과를 졸업, 롯데오토리스를 거쳐 롯데렌탈에서 경영전략본부장으로 근무했다. 그린카는 김 대표 취임 이후 기아 신형 '스포티지' 200대를 신규 투입하고 방문세차 예약서비스인 '세차클링'을 출시하는 등 수익성 확대를 위해 적극적인 행보에 나서왔다.

업계 관계자는 "롯데렌탈 자회사인 그린카가 수익성을 높이기 위해 여러 시도를 하고 있지만, '원활한 앱 서비스 제공'이라는 기본적인 문제부터 최우선적으로 해결되어야 안정적인 사업을 청사진을 그려나갈 수 있을 것"이라고 꼬집었다.

조민정 기자 [e-mail]