하현회 LG유플러스 부회장 "충성고객 확보에 역량 집중" 강조

LG유플러스가 지속 성장을 위한 일환으로 고객감동 기반한 충성고객 확보에 나선다.

하현회 LG유플러스 부회장이 지난 13일 열린 4분기 임원 워크숍에서 "고객에게 더 다가가야 한다"며 "충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자"고 밝혔다. 2020년 모바일 가입자 순증 점유율 1위를 달성하고, 누적 매출 및 영업이익이 통신사 중 가장 콘 폭의 성장률을 지속적으로 이어갈 수 있도록 해야 한다는 것이다.

LG유플러스는 지난해 4분기부터 4분기 연속 통신사 영업이익 최대 증가율을 기록하고 있으며, 올해 3분기에는 분기 최대실적인 40만 6천명의 모바일 순증 가입자를 달성했다. 올해 3분기까지 영업이익은 지난해 연간 실적을 상회하여 누적 7107억원을 거뒀다.

하 부회장은 "아마존, 넷플릭스 등은 코로나 팬데믹 환경에서 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 더욱 성장했다"며 "ICT 기업뿐만 아니라 완구업체 레고는 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 '팬 베이스(Fan Base)' 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다"고 강조했다.

고객감동 실현을 통한 팬덤 확보방안으로는 고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공, 고객 불편(Painpoint) 해결, 빅데이터의 고객 중심적 활용을 꼽았다.

LG유플러스는 아이들나라에 이어 'U+초등나라' 출시로 키즈맘 대상 서비스를 강화하고, 시니어, 1인가구, 펫서비스 등 고객군별 서비스를 세분화해 호평을 얻고 있다. 내년에는 보다 정교하고 촘촘하게 고객을 세분화하고 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

하 부회장은 내년 경영구상에 대해 "포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어 나가야 한다"며 "2021년에는 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들어 나가자"고 전했다.

한편 LG유플러스의 올해 임원 워크숍은 코로나19 확산 방지를 위해 하현회 부회장을 비롯해 주요 경영진 15명만 참석한 가운데 이날 첫 선을 보인 다목적홀 'U+Seer 라운지'에서 진행되어 사내 교육 플랫폼(앱) 'U+배움마당 Live'를 통해 전사 임원 및 담당 150여명에게 온라인 생중계 됐다.

Seer는 미래를 내다보는 사람이라는 뜻으로 미래 준비를 위해 다양한 아이디어 들이 발산되는 공간을 의미한다. 용산사옥 1층에 구축된 다목적홀은 사내 임직원 대상 교육 콘텐츠 제작, 조직문화 행사, 소규모 세미나 등 다양하게 활용될 예정이다.


김세형 기자 [e-mail]