최근 코로나19 관련 잇단 잡음에 휩싸였던 한국씨티은행(이하 씨티은행)이 '만년 민원 1위'로 또다시 도마에 올랐다.
지난 20일 금융감독원이 발표한 '2019년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면, 씨티은행은 지난해 고객 10만명당 환산 민원건수 11.1건으로, 은행 최다를 기록했다. 씨티은행은 수년간 고객 10만명당 민원 건수 '장기 수위'의 불명예를 다시 한번 차지하게 됐다. 이와 관련 일각에서는 지난 2014년부터 씨티은행을 이끌어 온 박진회 은행장의 '민원없는 은행' 캠페인 무용론도 거론되고 있다.
'민원 제로' 강조 박진회 행장 임기 내내 '고객 10만명당 최다 민원' 불명예
20일 금감원 발표에 따르면, 지난해 씨티은행에 제기된 민원 건수는 총 287건으로 전년보다 3건 줄었다. 그러나 이를 고객 10만명 당으로 환산하면 11.1건으로, 전년의 10.6건과 비교해 더 늘면서 '민원 1위'를 기록했다.
씨티은행의 '고객 10만명 당 최다 민원'은 어제 오늘의 일이 아니다. 금감원 집계 기준 지난 2014년 10만명당 민원 11.7건으로 1위에 오른 이후, 2015년 8.42건, 2016년 9.84건, 2017년 10.65건, 2018년 10.6건, 2019년 11.1건 등으로 내내 은행권 톱을 놓치지 않고 있다. 최근엔 민원 2위와의 격차가 벌어지면서, 압도적 1위를 차지하고 있다.
이러한 씨티은행의 '불명예 행진'은 지난 2014년 10월 수장 자리에 올라 2017년 10월 연임에 성공한 박진회 은행장 임기 내내 계속됐다.
아이러니하게도 박진회 행장은 지난 2014년 "고객 민원이 없는 은행을 만들겠다"는 취임일성 이후 '민원없는 은행' 캠페인을 계속해왔다. 올해 신년사에서도 '민원없는 은행'에 대한 언급이 빠지지 않았다. 그러나 씨티은행의 계속된 '불명예 1위'로 박 행장의 거듭된 '민원 제로' 다짐은 해마다 공염불에 그치며 체면을 구기게 됐다.
일각에서는 박 행장의 민원 감축 방식에 문제가 있다는 지적이 나오기도 했다. 박 행장은 지난 2015년 임단협에서 개별 직원의 민원 발생수치를 성과급 등과 연계하는 방안을 제시해 노조의 반발을 산 바 있다.
이에 대해 씨티은행 관계자는 "당행은 타행과 달리 상대적으로 민원이 많은 신용카드 관련 민원이 포함돼 고객 10만명당 민원 건수가 높게 나타났지만, 총 민원 건수는 최근 수년간 지속적으로 감소했다"면서, "앞으로도 민원을 감축하고 고객 편리성을 제고하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.
그러나 씨티은행은 지난 2017년부터 시작된 지점 통폐합 이후 고객 10만명당 민원은 줄곧 10건을 상회했기 때문에, 민원 감축 효과에 대해서는 물음표가 달린 상태다.
한편 지난해 박진회 행장의 연봉은 18억9600만원으로, 현직 은행장 가운데 가장 많은 보수를 받은 것으로 나타났다. 11억3300만원을 받은 2위 박종복 SC제일은행장의 보수를 압도하는 최고액이다.
"코로나19 극복 '고통분담' 외면" 빈축…'국부유출' 논란도 여전
씨티은행은 최근 코로나19로 인한 고통분담에도 역행한다는 지적을 받기도 했다.
우선 코로나19 위기 극복을 위해 국내 은행들이 대출을 적극적으로 늘려가고 있는 가운데, 씨티은행은 오히려 신용대출 대상을 고신용자로만 줄여 빈축을 사고 있다.
관련업계에 따르면, 씨티은행은 올초 자체 신용등급 A~E등급 중에서 E등급의 대출 취급을 중단한 데 이어 최근 C·D까지 중단 대상을 확대해, 직장인 신용대출 승인 문턱을 올렸다. 자체 신용등급 A·B등급에게만 대출을 하겠다는 것이다. 기존 고객 대상 비대면 신용대출 상품도 코리아크레딧뷰로(KCB) 등급 기준 1·2등급에 대해서만 허용키로 한 것으로 전해졌다.
이 때문에 당국의 간곡한 금융지원 요청을 외면하는 것은 물론, 어려운 시기를 극복하려는 국민 정서에 어긋나는 것 아니냐는 지적이 나오고 있다.
씨티은행 관계자는 "당행은 정부의 코로나 19 대응 소상공인을 위한 금융지원 정책에 적극 협조하고 있다"면서, "한정된 재원 활용과 자산건전성 유지를 위해 신용대출 취급기준을 일시적으로 강화한 것으로, 신규 대출자에게만 해당된다"고 해명했다.
코로나19 관련 잡음은 조직 내부에서도 흘러나왔다. 이달 초 씨티은행 노동조합에서 "최근 사측에서 부서장 및 영업점장 등을 통해 '전 직원에게 4월 중순까지 올해 연차휴가 100% 사용 등록'을 강하게 독려하고 있다"며, 사실상 직원들의 연차 사용을 강요하는 것이라고 반발하고 나선 것.
이와 관련 씨티은행 사측은 절대 사용 강요가 아니라는 입장이다. 코로나19 사태 종료 후 휴가가 몰리면 대 고객 서비스에 차질이 생길 것을 우려한 '계획 수립'이라는 설명이다.
그러나 이러한 잡음은 "국내 금융계의 코로나19 극복 의지에 찬물을 끼얹는 외국계 은행의 한계"라는 지적과 맞물려 논란을 키웠다.
씨티은행은 지난해 결산배당금이 652억4000만원으로, 배당성향을 22.2%까지 떨어뜨렸다. 2018년 8116억원에 달하는 중간배당의 영향이긴 하지만, 해마다 '고배당 논란'에 휘말렸던 것을 감안하면 눈에 띄는 수치 감소다.
그러나 모회사인 씨티그룹에 보내는 경영자문료 등이 포함된 용역비가 지난해 다시 급증하면서 또다시 논란에 불을 지폈다.
씨티은행은 지난 2015년 국세청으로부터 해외 용역비 과다계상 때문에 추가 세금을 추징받고, 금감원으로부터도 '불필요한 용역 비용 중단' 권고를 받은 이후 용역비를 줄여왔다. 그러나 2014년 2102억원 수준에서 2018년 485억원까지 낮췄던 용역비가 2019년 1022억원으로 2배 넘게 늘어난 것.
이에 대해 씨티은행 관계자는 "한미상호조세협약 타결에 따라 2018년 4분기에 오히려 해외용역비용 993억원의 환입이 있었고, 다음 해인 2019년도에도 추가로 375억원의 환입이 있었다"면서, "이러한 일회성 요인으로 인해 2019년도에는 용역비가 전년대비 증가한 것처럼 보일 뿐"이라고 설명했다.
그러나 "다국적기업의 정상적인 경영형태로 인정된 용역비를 국부유출로 표현하는 것은 전혀 사실에 부합되지 않는다"는 씨티은행의 해명에도, 이를 보는 시선은 싸늘하다.
업계 관계자는 "씨티은행의 고배당·용역비 논란과 코로나19 속 행보는, 결국 글로벌 기준만 고집하고 사회적 책임을 외면하는 외국계 기업의 민낯을 보여주는 것"이라고 꼬집었다.
김소형기자 compact@sportschosun.com
무료로 알아보는 나의 운명의 상대
눈으로 보는 동영상 뉴스 핫템
