"어디 하소연 할데가 없네요. 중고차로 사면 서비스를 이따위로 하는 겁니까."
제주도에 사는 A씨는 올해 BMW 중고차를 샀다. 2013년 9월식 118D 차종을 구입했다. BMW 공식딜러사인 도이치모터스를 통해서다.
5개월 기다려 수리한 BMW 뒷문에 물이 새는 등 하자 투성이
A씨는 제주 도이치모터스에 애프터서비스(AS) 문의를 했다. 돌아온 답은 제주의 BMW AS센터가 판금 도색을 할 정도가 아니라고 했다. 그러면서 하청공업사라며 소개를 해줬다. 이 공업사는 수리에 두 달 정도 걸린다고 했다. 하지만 두 달이 지나도 연락이 없었다. 알아보니 BMW 본사에 배선 커넥터를 요청했는데 잘못 와서 다시 주문을 했다는 것이다. 다시 두 달을 끌었다. 역시 연락이 없었다. 항의했더니, 도이치모터스 쪽에 책임을 떠넘겼다.
화가 난 A씨는 보험사와 공업사 직원, 제주 도이치모터스 담당자를 다 같이 불렀다. 잘잘못을 따졌다. 그러고 나서 한 달 뒤 수리가 다됐다는 연락을 받았다.
그런데 끝이 아니었다. 차에서는 뜨거운 바람이 나왔다. 소음도 심했다. BMW AS센터에 갔더니 조립 부품을 빼먹었다고 했다. 그 뿐 아니었다. 수리한 창문은 삐걱댔고, 뒷문에서는 물이 샜다. 공업사에 재입고했다. 이 과정에서 제주 도이치모터스는 아무런 도움을 주지 않았다. 차량 수리비는 무려 1400만원이 나왔다.
수입차업체 AS 개선하고 있지만 변화 느껴지지 않아
결국 A씨는 차를 다시 팔았다. 시장가보다 500만원이나 손해봐야 했다. A씨는 "손해를 어디다 하소연 할 데고 없고 짜증난다"며 "서비스를 이따위로 해도 되는가"라며 분통을 터뜨렸다.
이와 관련, BMW 관계자는 "중고차나 신차나 AS에는 차이가 없다"면서 "병행수입 제품이 아니라면 똑같이 서비스를 받을 수 있다"고 말했다. 또 "제주도에는 판금 도색이 가능한 공장이 없다. 이럴 경우 광주 쪽으로 차를 보내서 수리를 한다. 하청공업사가 어떻게 했는지 모르겠다. 좀 더 알아봐야겠다"고 밝혔다. 과다 수리비 청구에 대해서는 "우리 회사에는 인보이스 핫라인이라는 게 있다. 고객의 수리비 의문에 대해서 직접 확인할 수 있고, 검증을 통해 과다 청구됐을 때는 보상해주는 시스템"이라고 덧붙였다.
BMW는 국내 수입차업계 1위다. 얼마 전에는 수입부품 가격 투명화를 위해 부품가격 조회 웹사이트를 쉽게 개선했다. 지난 번 국회 국정감사에서 김효준 BMW코리아 사장은 "국토교통부의 가이드라인에 맞게 부품가격을 공개했지만 고객들의 눈높이에는 미진한 부분이 있었다"며 "정부 지침을 넘어서 고객 편의성이 좋아지는 방향으로 바꾸고 있다"고 말했다. 이와 함께 BMW는 내년까지 서비스센터수를 64곳에서 77곳으로 늘릴 계획이다. 930개인 워크베이(작업 공간)도 1116개로 확충한다. 지난해말 기준 1320명의 서비스센터 인력도 올해 1584명, 내년 1901명, 2016년에는 2281명으로 늘려 서비스 강화에 나서겠다고 한다. 그동안 계속 제기돼왔던 수입차 AS불만에 대한 대책이다. 하지만 아직 현장에서는 변화가 느껴지지 않는 듯 하다.
한국의 수입차 시장은 폭발적인 성장세를 보이고 있다. 1988년 공식적으로 개방된 뒤 27년 만에 100만대를 돌파했다. 지난달말 총 104만9476대가 등록됐다. 점유율은 지난 11월 기준 14.2%다. 이쯤 되면 AS문제는 더 이상 '강 건너 불구경'할 사안이 아니다. 수입차업체들의 좀 더 적극적이고 현실적인 대안 마련이 시급한 것으로 지적되고 있다. 신보순기자 bsshin@sportschosun.com
