한국경제가 고용 침체, 글로벌 무역전쟁, 미국 금리 인상 등 3중고로 인해 안팎으로 큰 어려움을 겪고 있다. 우리나라 경제 전망에 대한 전문가들 의견도 긍정적인 내용보다는 부정적인 진단이 많다. 하반기에도 성장률이 더 낮아질 전망이라고 하니 걱정이다. 제조업 평균 가동률은 2016년 72.9%에서 2017년 72.6%로 낮아진데 이어 올해 1~4월에는 71.4%로 계속 낮아지고 있다. 반면 재고율은 2016년 102.5%에서 2017년 102.7%로 낮아진데 이어 올해 1~4월에는 112.1%로 계속 높아지고 있다.
이같은 불황 속에서도 전자 3개, 제약 1개, 식음료 5개, 금융·보험 1개, 화장품 1개, 프랜차이즈 5개, 생활·유통 16개, 마케팅 1개 등 모두 8개 분야 33개 브랜드(상품)는 분야별로 고객만족도가 높은 상품(브랜드)으로서 올 상반기 불황 중에 빛을 발했으며, 하반기에도 이어질 것으로 예상되는 불황의 악조건 속에서도 지속적인 성장세를 예고하고 있어서 눈길을 끈다. 한편 프랜차이즈 분야의 침체가 두드러진 것으로 나타났으며, 다양한 형태로 고객과 소통을 활발하게 한 상품의 만족도가 높으며, 불황을 이기는 매출로 이어진 것으로 보인다.
2018년 상반기 고객만족도 1위 브랜드 심사 결과 전자 분야에서 LG전자 제품들의 약진이 눈에 띄었다. 제약 분야에서는 종근당의 기능성 활성비타민 벤포벨이 선정됐다. 금융/보험 분야에서는 AIA생명의 (무)꼭필요한건강보험Ⅱ, 화장품에서는 아모레퍼시픽의 라네즈 워터뱅크 에센스가 선정됐다. 반면에 프랜차이즈 분야에서는 과거보다 선정 브랜드 수가 크게 줄어 용대리명태마을, 홍춘천, 곤지암할매소머리국밥, 육장갈비, 돈치킨 등 5개 브랜드가 선정됐다.
생활/유통 분야는 사랑한다면(棉), JDX, 오토싱, 바디슈 컴포트샌들, 센스톡, 말로쓰는톡톡, 분독컴퍼니, 빼고더함, 뉴맨, 원케어7, 마코토, 엔케이 폴리셀, 엔진큐어, 링클닥터 다리미 팩, 더윤 알지오크림, 페르소나 냉풍기 등 16개로 불황 중에도 가장 많은 브랜드가 선정된 강한 분야로 드러났다. 마케팅 분야에서는 애경산업의 AK플라자가 백화점 부문에서 선정됐다. 이중에 중소기업인 오토싱이 가정용청소기 부문에서 대기업과 경쟁에서 선전하고 있는 점이 돋보인다.
업종 구분없이 대부분 산업에서 장기적인 경제 불황을 겪으면서 매출 감소를 겪는 상황 속에서도 이번에 고객만족도 1위로 선정된 제품(브랜드)들은 불황을 모르고 오히려 성장세를 나타냈다. 이번 심사를 통해 불황기일수록 고객의 니즈를 잘 파악해서 고객과 잘 소통하면 고객을 더 만족시키는 제품을 출시하여 고객을 사랑을 받으면서 불황을 극복하는 견인차 역할을 할 수 있다는 사실을 확인할 수 있었다.
점점 치열해지는 경쟁에서 성장하려면 각 제품은 소통을 통해 만족도를 계속 높여야 한다. 기업과 소비자들은 고객 만족도가 높은 제품들을 유심히 살펴보고 주목할 필요가 있다. 고객만족도가 높은 제품들은 끊임없는 변화와 혁신을 통해 고객의 마음을 사로잡고 있다.
