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"외국계 기업이라고 한국 소비자 우롱해도 되나?"
대표적인 창고형 대형 할인매장 코스트코가 회원 갱신제도와 연회비 영업에서 횡포를 일삼고 있다는 지적을 받고 있다.
특히 코스트코의 일부 영업행태는 공정거래법 위반 소지를 안고 있는 것으로 드러나 관계당국의 제재가 예상된다.
미국에 본사를 둔 코스트코는 한국 10개점(개장 예정 의정부점 포함)을 비롯해 세계 649개 매장, 6700만 회원을 보유하고 있는 거대 유통업체다.
이 업체는 회원제로 운영하는데 개인(골드스타)과 사업자(비즈니스) 회원카드 2가지를 발급하고 있다.
고객의 불만을 사고 있는 문제의 핵심은 회원제를 운영하면서 업체 위주로 하는 등 고객 만족을 뒷전으로 한다는 것이다.
우선 회원카드 갱신 방침에서 고객에게 불합리하다. 코스트코는 1년 단위로 연회비 3만5000원을 받고 개인 회원카드를 발급한다.
코스트코는 이 회원카드를 갱신할 때 이상한 기준을 적용하고 있는 것으로 드러났다. 코스트코 회원인 박모씨(여·45)가 최근 겪은 사례가 대표적이다.
2014년 1월이 1년 유효기간 만료인 박씨는 3월 들어서야 유효기간이 끝난 사실을 알고 카드 갱신을 요청했다.
코스트코 매장은 지역 곳곳에 포진한 일반 대형마켓과 달리 원거리 거점지역에 있기 때문에 박씨같은 개인회원이 코스트코 매장을 자주 찾는 경우가 많지 않다.
박씨의 갱신 신청에 코스트코 측은 2015년 1월까지가 유효기간인 회원카드를 갱신해줬다. 상식적으로 3월부터 재가입을 했다면 내년 3월까지가 유효기간이 돼야 하는데 2개월 가량의 회원 인정 기간이 그냥 날아가 버린 것이다.
이를 납득하지 못한 문씨는 코스트코 콜센터에 문의했지만 "영업 방침이 그렇다"는 답변만 들어야 했다. 설상가상으로 코스트코 측은 되레 황당한 갱신 방법을 안내했다고 한다.
유효기간 만료 후 3개월 이내 갱신을 하면 1년을 보장받지 못하지만 3개월이 지난 4개월차에 들어가 갱신을 하면 1년을 보장받는다는 것이다.
콜센터 직원은 "3개월이 지난 뒤 카드를 재발급하면 상대적으로 유리하니 차라리 그때 가서 갱신받는 게 낫다"는 설명까지 해줬다고 한다.
박씨는 "연회비 3만5000원을 감안하면 유효기간 만료 뒤 3개월이 임박한 고객이 카드를 갱신했다면 코스트코가 9000원 가량의 연회비를 거저 챙기는 것 아니냐"며 "업체 입장의 고객 충성도로 보더라도 3개월이내 갱신하는 고객의 충성도가 상대적으로 높은데 되레 불이익받는 게 말이 되느냐"고 성토했다.
이와 관련해 스포츠조선 소비자인사이트가 공정거래위원회를 통해 확인한 결과 공정거래법 위반 소지가 있는 것으로 밝혀졌다.
공정위는 "회원권 계약을 갱신하지 못한 고객이 3개월 이내에 재계약하려는 경우 계약체결 시점과 관계없이 기존 만료일부터 12개월의 회원기간을 감수하고 계약을 갱신하거나 기존 만료일로부터 3개월 후에 재가입하도록 안내하는 등 별다른 이유없이 회원에게 3개월간 재가입을 제한하고 회원 기간의 손해를 감수하는 갱신계약을 선택하도록 하는 것이라면 불공정할 소지가 있다"고 답변했다.
코스트코의 회원가입 약관을 살펴보면 최초 등록한 회원권 기한이 말소되는 달의 말일까지 연회비를 납부해야 회원권 만기일로부터 추가로 12개월 동안 회원기간이 자동 연장된다는 내용만 규정하고 있을 뿐 갱신 기한을 놓친 고객의 경우 별다른 규정이 없다.
이에 따라 "기한이 만료되면 회원권 계약이 종료되고 이후 해당 고객이 할인점을 이용하기 위해서는 새롭게 회원권 계약을 체결해야 한다. 이때 계약기간은 새롭게 계약을 체결해 회원 등록을 한 날로부터 12개월이 될 것"이라는 게 공정위의 해석이다.
코스트코의 회원제도는 같은 유형의 토종 업체와 비교해도 확연하게 차이가 난다. 현재 토종 창고형 할인점 이마트 '트레이더스'와 롯데마트 '빅마켓' 가운데 빅마켓이 코스트코와 똑같은 회원제를 운영한다.
빅마켓의 경우 개인카드 회비가 3만5000원으로 코스트코와 같지만 회원 가입기간이 3년이나 된다. 코스트코와 비교하면 3분의1 가량 저렴한 것이다.
게다가 빅마켓은 회원카드 유효기간 만료 날짜와 관계없이 재가입을 하면 재가입을 한 날로부터 3년의 유효기간을 보장해준다. 롯데마트는 "당연한 고객 서비스 상거래"라고 말했다.
뿐만 아니라 코스트코는 가입비 환불제도에 대해서도 불합리한 여지를 안고 있다. 회원 약관에는 '온라인으로 연회비 결제 후 회원카드를 발급 받은 경우 연회비 환불은 유효기간 이내 매장에서만 가능하다'는 조항이 있다.
이에 대해 공정위는 "부당하게 고객의 청약 철회권 또는 계약 해지권을 제한하는 측면이 있기 때문에 정식 약관 심사를 통해 가려져야 할 사항"이라면서 "다만 회원기간 중 언제라도 100% 연회비를 환불해주고 있다는 점을 고려할 때 불공정하다고 단정하기 어렵다"고 말했다.
지난 1994년 한국에 상륙한 코스트코는 매출 실적에서 2008년 19.9%, 2009년 29.7%, 2010년 32.1% 등 성장세를 보이다가 작년 발표한 2012년 회계연도(2012년 9월~2013년 8월) 감사보고서에서 전년보다 10.8% 증가하는데 그쳤다. 반면 롯데마트는 지난해 빅마켓 출범(2012년)에 힘입어 전년 대비 20% 가량 매출이 증가했다.
글로벌 기업의 '뻣뻣한' 영업방침에 고객들도 발길을 돌리고 있다는 해석이 가능한 대목이다.
한편 스포츠조선은 코스트코 측에 명확한 해명을 요청했지만 5일 오후까지 별다른 답변이 없었다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com
