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"고객을 위해 모든 것을 바꿉니다."
소셜커머스 위메프가 27일 '2014년 위메프 신경영 선언'을 발표했다.
위메프가 발표한 '2014년 신경영 선언'은 '고객의 만족만이 위메프 궁극의 목적이 된다'는 경영철학을 핵심으로 한다.
이를 통해 대한민국의 명실상부한 국민 E커머스(이하 이커머스)로 거듭날 예정이라는 게 위메프의 설명이다.
위메프는 이같은 경영 방침에 따라 '고객을 이롭게 하는 것이 곧 위메프를 이롭게 하는 것(자리이타·自利利他)'을 목표로 삼고 소비자에게 전혀 다른 새로운 이커머스 경험을 선사할 예정이다.
위메프는 이를 실현하기 위해 ▲고객만족 실현만이 우리의 본질 ▲매출액이 아닌 재구매율로 회사의 발전 방향 설정 ▲고객 만족도가 곧 직원의 인사 평가 등을 설정했다.
고개만족 실현만이 우리의 본질
위메프는 2014년 전무후무한 기업모델을 선보일 예정이다. 기업가치보다 고객의 가치를 우선해 지금까지 경험해보지 못한 서비스를 고객에게 선사하겠다는 다짐이다. 위메프는 5000만 국민이 누구나 편리하게 즐기는 온라인 쇼핑 기업을 만드는 것을 향후 사업방향으로 정하고 업계의 관행과 타성에 물들지 않고 새로운 방법을 찾아 나아갈 예정이다. 이는 고객이 원하는 방식으로 위메프 직원이 일하는 방식을 바꾼다는 뜻이다. 이를 통해 삼성전자, 신세계, 네이버 등의 서비스 수준을 뛰어 넘고 해외에서는 구글, 아마존 등과 견줄 예정이다.
매출액 보고는 없다. '재구매율'이 위메프의 핵심지표
2014년에는 외형 성장을 위한 단기 매출을 올리는 것보다 구매 고객의 만족도를 높이는 것에 전사의 모든 역량을 투입한다. 따라서 매출액보다는 재구매율이 회사 발전의 핵심 지표다. 아마존이 POP(Perfect Order Percentage)를 목표 지표로 사용하듯이 위메프도 재구매율을 토대로 한 신개념의 핵심지표를 설정할 예정이다.
재구매율을 높이고 고객만족을 높이기 위한 1단계로 CS부서를 대대적으로 확충할 예정이다. 먼저 월 매출 3000억원 규모의 회사 수준에서 펼칠 수 있는 소비자 눈높이 서비스 실현이란 가정 아래 CS부터 가정 수준에 맞게 미리 신규 채용한다. 또한 2014년 상반기부터 소비자 직접 혜택을 피부로 느끼게 한다는 서프라이즈 대고객 정책들을 연달아 시리즈로 터트린다는 계획이다.
고객 만족도가 곧 직원의 인사 평가
고객 만족을 더욱 현실적으로 실현하기 위해 새로운 평가 지표를 마련한다. 매출 등에 연연하지 않고 구매자수, 재구매율, CS인입률, 환불률 등을 고려한 지표를 설계해 고객 중심의 직원 평가를 이룬다는 것이다. 고객의 만족이 곧 직원 만족으로 이어지는 방식으로, 고객 만족을 기업성장의 수단이 아닌 궁극의 목표라는 위메프의 각오를 보여준다. 직원평가 지표는 6월까지 점차적으로 체계화 되며 시범기간을 거쳐 확정될 예정이다.
위메프 박은상 대표는 "2013년은 위메프가 소셜커머스 경쟁 구도에서 1위를 탈환하면서 눈부신 성장을 이룬 시기였다. 그러나 이제 양적 기준의 1위는 아무런 의미가 없다. 위메프에게 의미있는 1위란 오직 소비자에 대한 가치 창출 기준에서 일 뿐이다"라며 "위메프는 향후 30년간 모든 역량을 쏟아부어 고객 감동을 위해 모든 것을 바꿔갈 것이다. 2014년은 그 30년 여정의 첫걸음이다"라고 의지를 밝혔다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com
