＃A씨는 2년 넘게 사용해 온 LG유플러스 초고속 인터넷을 해지하기 위해 지난 10월 말 해당 회사의 상담원과 통화를 했다. 상담을 하면서 해지이유를 묻는 질문에 A씨가 '인터넷의 업로드 및 서비스 불량 때문'이라고 말하자 상담원은 "그런 문제라면 중도해약과 관련해 위약금을 면책받을 사유가 충분하다"는 답변을 했다고 한다. 상담원은 아울러 "그러기 위해서는 담당 기사가 직접 방문해 점검을 해야 한다"고 덧붙였다.
이후 A씨의 초고속 인터넷 서비스를 점검한 LG유플러스 기사는 "업로드 사양이 적다. 업로드 사양은 개선할 방법이 없으므로 고객센터에게 위약금 면책을 얘기해 놓겠다"는 말을 했다. 그런데 점검을 받은 다음날 A씨가 업무가 바빠 LG유플러스의 고객센터에서 걸려온 전화를 받지못한 것이 화근이 됐다. 며칠 후 고객센터에 연락을 해보니 고객센터에선 A씨에게 전화를 걸었으나 이를 받지않아 '위약금 면책 불가' 판정을 내렸다고 했다는 것이다.
한국소비자원의 소비자 상담센터에 LG유플러스와 관련해 한 소비자가 올린 민원성 사연이다.
한국소비자원이 2012년 1월1일부터 2013년 8월31일까지 초고속 인터넷 서비스와 관련해 접수된 피해구제건수를 분석한 결과 LG유플러스가 가입자 100만당 접수건이 81.1건으로 가장 많았다. 섣불리 가입했다가는 A씨와 같은 일을 당할 수도 있을 것이다. 초고속 인터넷 서비스는 지금도 수십만원의 현금 경품을 살포하면서까지 통신사 등이 진흙탕 싸움을 벌이고 분야 중 하나다. 소비자들은 경품에 현혹되어서는 안되며, '가입 후의 서비스' 등 제반 사항을 꼼꼼히 따져봐야 한다는 게 전문가들의 공통된 지적이다.
LG유플러스에 이어 SK브로드밴드 46.7건, SK텔레콤(SK브로드밴드 상품 위탁판매) 20.0건, 종합유선방송 18.9건, KT 8.5건 순이었다.
한국소비자원 측은 "1년 8개월간의 조사 기간 동안 총 529건의 초고속인터넷 서비스 피해유형을 분석한 결과, 사업자의 해지처리가 누락되어 수개월간 미사용 상태에서 요금이 지속적으로 인출되는 '해지누락' 피해가 24.8%로 가장 많았다"고 전했다.
그 다음으로는 가입시의 안내와 달리 과다한 위약금을 부과하거나 약정만료 후 임의 재약정으로 부당한 위약금을 부과하는 등의 '위약금 관련 분쟁'이 15.1%를 차지했다. 결국 해지 단계에서 발생하는 분쟁(해지누락·위약금 분쟁)이 39.9%에 달해 해지 시 같한 주의가 필요한 것으로 나타났다.
이밖에 '통신장애 또는 장비불량으로 발생하는 불만' 14.5%, '이전설치 과정에서 발생하는 분쟁' 10.0%, '부당요금 청구' 9.8%, '약정불이행' 9.3% 등의 순을 보였다.
'꼴찌 초고속 인터넷'의 불명예를 뒤집어 쓴 LG유플러스의 경우 조사기간 중 총 233건의 피해구제가 접수되었고 그 중에는 해지누락이 64건으로 가장 많았다. 이어 위약금 분쟁과 통신품질 하자가 나란히 33건으로 뒤를 이었다.
자사 홈페이지를 통해 'LG유플러스는 언제 어디서나 스마트한 서비스로 고객에게 새로운 가치를 더해주는 기업으로 새로운 도약을 시작한다'고 밝힌 LG유플러스 이상철 대표이사 부회장의 다짐이 영 어색해 보이는 대목이다.
한편 소비자원은 초고속 인터넷서비스의 피해를 방지하기 위해서는 가입단계에서 계약서를 반드시 교부받을 것을 권유했다. 또 이용단계에선 매달 청구내역서가 도착하면 청구내역을 꼼꼼히 확인하고 신청하지 않은 부가서비스 요금이 청구되지 않았는지 확인할 것을 당부했다.
소비자원 관계자는 "현재 초고속인터넷은 타사 서비스로 전환하더라도 기존 서비스가 자동 해지되지 않으므로 반드시 별도로 해지 신청을 해야 한다. 본인이 직접 해당 고객센터에 해지 신청하고 접수여부를 반드시 확인해야 한다"고 강조했다. [소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
