[게임 만평] 월 매출 수십억 미호요 붕괴3rd, 부실한 운영이 부른 '대규모 환불'

모바일 액션 RPG '붕괴3rd'에서 '대규모 환불' 사태가 발생했다. 특정 유저와 운영진이 1:1 대화를 주고받은 사실이 밝혀졌기 때문이다. 공식 카페를 비롯한 게임 커뮤니티에서는 해당 유저와 운영진이 친목 관계를 형성하고 업데이트 정보를 미리 전달해 준 게 아니냐는 의혹이 불거졌다.

지난 7월 23일 오전 '붕괴3rd' 공식 카페에는 '호감도작'을 비판하는 글이 올라왔다. 해당 글을 작성한 유저는 "'호감도작'은 게임성을 침해하는 버그"라며 "작성자는 항상 1위를 유지했고 '호감도작'을 사용하지 않아도 받는 보상에 아무런 영향을 받지 않는다"고 역설했다.

'호감도작'이란 게임 속에서 캐릭터를 터치하면 호감도가 올라가면서 특수한 버프(호감도 버프)를 주는 시스템을 활용해 원하는 버프를 얻을 때까지 터치를 반복하는 과정을 뜻한다. 보스 몬스터를 빠르게 잡을수록 높은 점수를 얻고, 다른 유저와 경쟁해서 이길 수 있는 '기억전장' 콘텐츠를 즐길 때 적지 않은 유저가 사용하고 있다.

해당 글이 게재된 후 '붕괴3rd' 공식 카페에서는 글을 작성한 유저와 다른 유저들 간 의견 충돌이 발생했다. 유저들은 "'호감도 버프'는 게임 출시 때부터 존재했던 콘텐츠이므로, 이를 활용해 '기억전장'에서 고득점을 받는 건 편법이나 버그 성 플레이가 아니다"라고 주장했다.

그러던 중 해당 글을 작성한 유저가 "'붕괴3rd' 운영자와 1대1 문의를 했고 답변을 받았다"며 대화 명세가 담긴 스크린샷을 올렸다. 스크린샷 속 대화는 6월 21일 오후에 진행됐다. 운영자로 보이는 이가 "'호감도 버프'는 2.4 업데이트를 통해 고쳐질 거 같다"고 말했고, 글 작성 유저는 "전달 감사하다"고 대답하는 내용이 담겨 있었다.

이 같은 스크린샷이 공식 카페에 공개되자, '붕괴3rd' 유저들로부터 해당 유저에 대한 '특혜 의혹'이 제기됐다. 유저들은 운영진과 소통하는 방법이 고객센터를 통한 문의밖에 없는데, 글을 작성한 유저는 운영진과 1대1 대화를 했을 뿐 아니라 앞으로 추가될 업데이트 내용까지 전달받았기 때문이다.

논란이 커지자 운영진은 해당 스크린샷을 삭제한 후 직접 해명했다. 7월 23일 오후 발표된 '기억 전장 버프 및 금일 있었던 일에 관한 공지'를 통해 운영진은 "'호감도 버프' 문제는 현재 토론 중에 있고 운영자와 'MOD'는 개인적으로 유저분들과 대화할 수 있다"며 "해당 스크린샷은 개인정보를 포함하고 있어 조치했을 뿐 해당 유저가 운영자를 사칭 또는 사기 행위를 해서 조치한 게 아니다"라고 설명했다.

이어 운영진은 "1대1 대화는 수정(게임 내 재화) 충전량이나 레벨 높은 유저를 선별해 연락하는 건 절대 아니다"라며 "모든 유저 분들께서 큰 문제가 있으면 언제든지 1대1 대화를 통해 처리할 수 있고, 절대 차별 운영 및 특혜를 제공하지 않았다"고 강조했다.

운영진이 공지에서 언급한 'MOD'는 유저 중 지원자를 받아 선발하는 운영 보조원이다. 게임 커뮤니티에서 유저 의견, 피드백, 건의 등을 받아 정리하면서 공식 카페에서는 유저 질문에 답변하는 역할을 맡는다. 5월 처음으로 모집된 후 지금까지 활동 중이다.

공지가 발표된 후 논란은 더욱 커졌다. 운영진이 유저와 언제든지 1대1 대화를 할 수 있었다는 점을 유저 대부분이 모르고 있었기 때문이다. 여기에 게임 업데이트와 관련된 내용이 담긴 스크린샷을 임의로 공개한 유저에 대해서도 제재나 징계하는 움직임이 없어 논란이 가중됐다. 이후 커뮤니티에는 유저들이 환불 및 앱 삭제를 인증하는 글이 계속해서 나왔다.

이처럼 '대규모 환불' 사태까지 발생하자, '붕괴3rd' 운영진은 '한국 운영팀의 사과문입니다'라는 공지를 통해 견해를 밝혔다. 7월 25일 게시된 해당 공지에서 운영진은 "확실하고 성의 있는 답변을 하지 못한 점, 피드백을 주신 유저 분들께 제대로 답변 드리지 못한 점, 유저님들이 '불공평한 대우'라는 생각이 들게 한 점'에 대해 진심으로 사과드린다"며 "내부적으로 해당 직원을 엄중 처벌했고 똑같은 일이 일어나지 않도록 교육을 강화하겠다"고 말했다.

다음으로 운영진은 "8월 있을 2.4 업데이트에 새로운 고객 센터 플랫폼을 추가하고 'MOD'는 더욱 엄격한 규정으로 선발하면서 고객 센터 직원을 늘려 더 좋은 서비스를 제공하겠다"며 "어떠한 보상으로도 유저님들의 깨진 믿음과 불편을 보상할 순 없지만, 사과의 마음을 담아 300 수정(5,500 원 상당)을 준비했으니 부디 넓은 아량으로 받아 주시길 바란다"고 마무리했다.

그러나 사과문에서 대다수 유저가 모르는 '운영진과 1대1 대화'를 특정 유저가 어떤 방법으로 진행하게 됐는지, 왜 공지사항을 통해 특정 유저가 운영자를 사칭 또는 사기 행위를 하지 않았다고 명확히 할 수 있었는지 등 유저들이 알고 싶어 했던 문제는 언급되지 않아 '환불' 인증은 여전히 이어지고 있다.

한 업계 관계자는 "중국 개발사 미호요(miHoYo)가 개발하고 국내 서비스 중인 '붕괴3rd'는 양대 마켓 최고 매출 3위, 2018년 4월 매출 약 15억 원, 5월 매출 약 34억 원, 6월 매출 약 14억 원을 기록할 정도로 흥행한 게임이다"라며 "그렇지만 부실한 운영으로 지난해 12월 유저 개인정보가 대량으로 유출돼 1만 원 상당 보상 아이템을 지급했고, 이번에도 부실한 모습을 보여 '대규모 환불'을 맞게 됐다"고 말했다.

그림 텐더 / 글 박해수 겜툰기자([e-mail])