[스포츠조선 장종호 기자] (의)상원의료재단 인천힘찬종합병원은 13일 10층 대강당에서 임직원들을 대상으로 '서비스 디자인 워크숍'을 진행했다. 상원의료재단 박혜영 이사장, 김봉옥 인천힘찬종합병원장을 비롯해 재단 산하 강북, 부평, 인천, 부산, 창원힘찬병원의 부서장 총 50여명이 참석했다.
이번 '서비스 디자인 워크숍'은 변화하는 의료환경 속에서 환자의 의견과 가치가 존중되는 환자 중심의 의료 서비스 구축을 위해 의료인이 갖춰야 할 사항들을 확인하고 개선점과 발전 방향에 대한 공감대 형성을 위해 마련됐다. 최근 환자 경험 관리가 중요한 과제로 부각되면서 기존 고객만족도에 무게를 뒀던 의료기관이 환자 경험 분석 및 관리를 통해 환자와의 장기적인 신뢰 관계를 유지하는 등 서비스 개선에 힘쓰고 있다. 이를 위해 접수, 진료, 검사, 치료, 수납에 이르기까지 모든 과정에서 환자가 겪을 수 있는 불편함을 최소화하고 개선방안을 모색해 환자 중심의 원활한 진료 서비스를 제공한다는 것.
워크숍에서는 ▲환자를 안심시키는 가장 중요한 준비: 환자를 파악하라! ▲병원 내 길 찾기 솔루션 방향성 제시 ▲우리의 문제점: 분위기는 호텔 및 백화점, 하지만 본질에 충실하자! ▲환자를 알아야 경험이 산다! 등의 주제로 실제 사례를 기반으로 한 실습 교육이 진행됐다.
참가자들은 팀을 이루어 환자 여정을 분석하고, 문제점을 도출하며, 이를 개선하기 위한 창의적인 솔루션을 제안했다. 이러한 워크숍을 통해 참가자들이 이론적 지식뿐만 아니라 실질적인 적용 능력도 키울 수 있었다.
김봉옥 인천힘찬종합병원장은 "이번 워크숍을 통해 환자와 병원 재직자간 소통과 고객 서비스의 중요성을 한 번 더 확인하는 계기가 됐다"라며 "환자 경험 분석 등을 통해 환자가 필요로 하는 서비스를 면밀히 파악하고 힘찬병원이 환자 가치 중심의 의료 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 지속적으로 이행할 것"이라고 말했다.
장종호 기자 bellho@sportschosun.com
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