"소비자상담센터 상담원에 욕설·장시간 통화 반복 민원인 이용정지"

'감정노동자'인 상담원 보호를 위해 '1372소비자상담센터'에 전화해 폭언 등을 하는 악성 민원인 뿐 아니라 장시간 민원 요지가 불분명한 내용 등을 반복·강요하는 민원인도 일주일간 센터 이용이 정지될 수 있다.

공정거래위원회는 25일 이같은 내용을 골자로 한 소비자상담센터 상담원 보호 지침 제정안을 마련해 내달 14일까지 행정 예고한다고 밝혔다.

지침은 성희롱, 폭언, 욕설, 협박 등은 '악성 민원'으로, 민원요지가 분명하지 않거나 같은 내용을 반복·억지·강요하는 경우와 장시간 통화 등은 '강성 민원'으로 분류했다. 상담원의 중지 요구에도 이런 행위를 계속하는 경우 내부 검토를 거쳐 악성·강성 민원으로 등록하고 7일간 이용 정지 조처를 할 수 있도록 했다. 악성 민원은 법적 고소·고발 여부도 검토할 방침이다.

공정위 관계자는 "상담 과정에서 소비자가 상담원에게 성희롱, 폭언, 욕설을 하는 일이 있었으나 이를 효과적으로 차단할 수 있는 시스템이 없었다"며 "지침이 운영되면 상담원의 근무 여건이 향상되고 대국민 상담 서비스의 질이 높아질 것으로 기대된다"고 밝혔다.

한편 소비자상담센터는 누구든지 국번 없이 1372로 전화를 걸면 한국소비자원, 소비자단체 등 상담 기관에 연결해주는 시스템이다.
김소형기자 [e-mail]