간편결제 서비스 '네이버페이' 및 '네이버플러스 멤버십' 급성장에 승승장구하던 네이버가 최근 각종 논란에 휩싸였다. 과장 광고 의혹 관련 공정거래위원회 조사를 받는가 하면, '포인트 적립 혜택을 슬그머니 축소했다'는 소비자 불만이 나오고 있는 상황이다. 지난달 14일 박상진 네이버파이낸셜 대표가 오는 2025년 네이버페이 이용액 규모를 현재의 2배 이상 확대하겠다는 청사진을 내놓은 지 불과 한달 만이다.
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멤버십 이용자 수 등 '부풀리기' 의혹…공정위 현장조사
네이버는 지난달 "출시 2주년을 맞은 '네이버플러스 멤버십'은 현재 누적 800만 명의 사용자들이 이용하고 있다"며, "연내 누적 사용자 수 1000만 명 돌파를 앞두고 가파르게 성장하고 있다"고 밝힌 바 있다. 그러나, 국민신문고 민원에는 멤버십 가입자 수가 과장됐다는 주장이 담긴 것으로 알려졌다.
월 이용료 4900원에 최대 4명까지 혜택을 공유할 수 있는 'with 패밀리' 기능에 따라, 네이버 측이 무료 초대된 인원까지 멤버십 회원으로 집계했다는 것. 또한 경쟁 상대인 쿠팡 로켓와우 멤버십이나 SSG닷컴·G마켓의 스마일클럽과 달리 해지 인원까지 포함한 '누적 사용자'를 발표해 빈축을 사고 있다. 이와 관련 네이버 관계자는 "얼마나 다양한 사람들이 멤버십을 경험했는지 나타내기 위해 누적 가입자 지표를 활용하고 있다"고 해명했다. 또한 "초대된 멤버가 아닌 실제 돈을 낸 유료회원 수를 밝힐 의향이 있는가"에 대한 질문에는 "서비스 성장세에 따라 다양한 성장지표 활용도 검토하고 있지만 결정된 바는 없다"고 답했다.
제휴카드인 '네이버 현대카드' 관련해서는 포인트 적립 한도와 금액을 나타낸 문구 등이 도마에 올랐다. 해당 카드 이용시 네이버 멤버십 적립 최대 5%에 카드 추가 적립 5%를 더해 최대 10%, 월 최대 1142만원의 네이버페이 포인트를 받을 수 있다고 광고한 것. 실제 네이버플러스 멤버십 적립 대상 상품을 네이버 현대카드로 결제하면 최대 5%까지 네이버 포인트를 적립 받을 수 있지만, 이는 월 이용금액 20만원까지만 적용되고, 그 외 가맹점은 적립 한도 제한은 없지만 적립률이 1%다. 또한, 이같은 적립 한도는 '혜택 제공 조건 등 유의사항 확인하기' 별도 페이지에 접속해야 확인할 수 있다. 이 때문에, 중요 사실을 은폐·축소·누락한 기만적인 광고, 혹은 과장 광고 논란이 일게 된 것이다.
이와 관련 네이버 측은 "해당 광고는 실제 사용자 데이터를 바탕으로 한 마케팅 내용"이라면서도, "공정위 조사 관련해서는 확인해드리기 어렵다"고 말을 아꼈다.
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네이버페이 포인트 관련 이슈는 이 뿐 아니다. 네이버 안팎에서 쇼핑시 네이버페이 결제액의 최대 1%를 포인트로 적립해주는 혜택이 축소·폐지되면서 소비자들의 원성이 높다.
네이버 쇼핑은 '선물하기 1% 추가 적립' 서비스 중단에 이어 쇼핑라이브 추가 적립과 톡톡 메시지 추가 적립 서비스까지 중단했다. 최근까지 네이버페이 결제 시 1%의 적립 혜택이 제공되던 온라인서점 예스24 앱과 교보문고 앱에서의 혜택은 '0'이 됐고, 결제액의 0.2%를 적립해주던 '배달의민족'에서도 혜택도 사라졌다.
특히 이 과정에서 안내가 미흡하다는 지적이 적지 않다. 상당수 이용자들이 "혜택 변경에 대해 모르고 있었다", "공지사항이나 고객센터에서 쉽게 찾기 어렵다"며 분통을 터뜨리고 있는 것.
이에 대해 네이버 관계자는 "극히 일부 가맹점에서의 조정이며 대다수 네이버페이 가맹점에서의 적립혜택을 축소한 사실이 없다"고 주장하면서, "적립혜택은 다수 사용자를 대상으로 하는 마케팅 프로모션으로 결제과정에서 적립혜택에 대해 명확히 안내하고 있다"고 밝혔다.
결국 이용자들이 네이버페이 결제 과정에서 스스로 혜택 변경 여부를 꼼꼼히 챙기는 수 밖에 없는 상황이다.
공정위가 지난 2015년부터 시행한 '전자상거래 등에서의 소비자보호 지침'에 따르면, 사업자가 사이버몰 등에서 적립금 제도를 운용할 때 이용조건, 이용기간, 소멸조건 등을 소비자가 알기 쉬운 방법으로 게시해야 한다. 또한 사업자가 소비자에게 불리한 방향으로 이용약관을 개정할 때 최소 30일의 유예기간을 두고 공지하도록 했다. 그러나 해당 지침은 법적 제재를 가할 수 없는 '권고' 수준으로 실효성 논란에서 자유롭지 못하다.
업계 안팎에서는 네이버가 이용자 확대 경쟁에만 급급한 것 아니냐는 우려도 나오고 있다.
지난 3월부터 네이버페이를 운영하는 네이버파이낸셜을 이끌고 있는 박상진 대표는 지난달 진행된 '네이버파이낸셜 미디어데이 2022'에서 향후 네이버 생태계 외부 결제 비중을 내부보다 더 키우겠다며, 2025년까지 페이 이용액 100조원 목표 달성에 대한 의지를 밝힌 바 있다. 윤창현 국민의힘 의원실에 따르면 지난해 네이버파이낸셜에서 결제된 금액(선불전자지급수단·계좌이체 포함)은 44조188억원 수준이다.
그러나 상황은 녹록지 않다. '몸집 불리기 용으로 포인트 적립 홍보는 대대적으로 하고, 혜택 축소는 쉬쉬하는 모양새'라는 소비자들의 불만이 거세다.
유료 멤버십 회원 연내 누적 1000만명 목표에도 차질을 빚을 수 있다는 전망도 나오고 있다.
업계 관계자는 "최근 발생한 잇단 잡음에 충성 고객이 등을 돌려, 성장세에 찬물을 끼얹을 수도 있다"면서, "엔데믹 진입과 함께 금융투자업계에서 올해 네이버 실적 전망치와 목표주가를 일제히 하향 조정한 마당에, 또다른 악재로 작용할 가능성도 적지 않다"고 지적했다.
김소형기자 compact@sportschosun.com
