티몬이 국내 전자상거래업계 최초로 전상품 무료반품(설치형 제품 등 극소수상품 제외) 서비스를 시행하고 있는 가운데 이를 이용한 고객이 전체 구매자 평균보다 3배 더 많이 제품을 구매하는 것으로 조사됐다고 27일 밝혔다.
지난해 티몬 무료반품제도를 이용한 고객들의 1인 평균 구매건수는 29.1건으로 전체 고객의 평균 구매건수보다 3배가량 더 많이 구매했다. 반면 이들의 실제 무료반품 이용횟수는 2.14회로 전체 구매건수의 7%에 불과했다. 특히 16년 상반기대비 하반기 무료반품 서비스의 이용률은 24%가량 증가했으나 전체 반품률은 2%가량 증가하는데 그쳤다. 이 결과로 무분별한 주문과 반품에 대한 전자상거래 업계 일각의 우려가 기우였다는 것이 확실해졌다.
티몬은 무료반품이 온라인 쇼핑에 친숙하지 않은 남성고객들을 유입시키고, 여성고객들에게는 상품 구매의 불안요소를 덜어줘 매출로 연결되는 것으로 분석했다. 즉 물건을 직접 눈으로 확인할 수 없는 불안감을 해소하는데 '보험'과 같은 역할을 했다는 것이다.
하성원 티켓몬스터 최고운영책임자(COO)는 "온라인 쇼핑을 이용할 때 본인의 생각과 제품이 다르거나 잘못 배송이 됐을 때 부담 없이 반품할 수 있도록 노력한 결과 매출과 고객만족을 동시에 높일 수 있었다"며 "앞으로 티몬은 혁신적인 서비스의 지속적인 도입을 통해 No.1 라이프스타일 커머스가 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
한편, 티몬의 무료반품제는 구매 전 제품의 실물을 직접 확인하기 어려운 전자상거래의 특성을 감안해 상품을 받은 후 단순변심에 의한 반품이라도 무료로 반품을 받고, 바로 환불을 실시하는 고객 중심적 서비스다.
이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com
