팔도가 '현장소통경영'을 화두로 고객의 목소리 듣기에 한창이다. 팔도는 지난 16일부터 부서장이 '일일 고객상담원'이 되어 고객센터를 직접 체험하는 'VOC(Voice Of Customer) 체험 프로그램'을 진행했다고 밝혔다.
팔도의 부서장들은 대전에 위치한 고객센터를 방문해 상담원 교육을 받고, 직접 고객의 목소리를 청취했다. 또한, 상담 체험 후에는 전문상담원과 고객 상담 사례를 공유하고, 대화를 통해 상담원의 고충을 이해하는 시간도 가졌다.
팔도는 고객중심의 경영을 위해서는 경영진이 먼저 고객을 이해하고 니즈를 파악해 경영활동에 반영하는 것이 중요하다는 판단으로 'VOC 체험 프로그램'을 지난해부터 시행하고 있다.
'VOC 체험 프로그램'에 참여한 김기홍 광고디자인팀장은 "회사의 입장에서 중요하다고 느끼지 못했던 부분이 고객의 시각에서는 불편함을 야기할 수도 있다는 점을 알게 되었다. 실무를 할 때 항상 고객의 입장에서 생각하는 관점을 가지도록 노력하겠다"고 말했다.
또한, 팔도는 지난 3월부터 '경영진 유통매장 현장체험'을 실시하고 있다. 팔도의 경영진 2~3명이 조를 이뤄 손님이 가장 많은 저녁 시간대에 중대형 마트를 방문하는 것이다. 경영진들이 직접 유통 현장에서 고객의 소리를 듣고 고객 니즈와 시장 트렌드를 파악하는 것이 현장체험의 목적이다.
김형석 팔도 홍보CS팀장은 "경영진 및 부서장이 고객 상담의 고충을 이해하고 나아가 고객 중심 경영을 하는데에 도움이 되고자 다양한 프로그램을 실시하고 있다"며 "향후 부서장 이하 임직원을 대상으로 프로그램을 확대 운영할 계획"이라고 밝혔다.전상희 기자 nowater@sportschosun.com
