이마트가 고객 응대시 발생할 수 있는 스트레스를 예방하고 사원을 보호하기 위한 'E-CARE' 프로그램을 도입한다.
이마트의 직원 스트레스 해소 프로그램인 'E-CARE'는 고객 응대 담당 직원들에 대한 내부상담 강화, 외부전문기관 전문의 상담제도 도입, 감성관리? 위한 스트레스 해소 프로그램 등으로 구성된다. 직원들의 고객응대 과정에서 발생될 수 있는 스트레스를 최소화시켜 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 근무만족도를 높힌다는 계획이다.
고객의 편의를 먼저 생각하되, 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객에 대한 초기 대응을 위해 전 점에 대응 매뉴얼을 제작/배포하고 점포 관리자급에서 선제적으로 대응하도록 했다. 점포 지원팀장과 사업장 대표에 대해 연 2회 지속적인 교육 진행을 통해 상담역량 및 전문성을 강화한다.
1차적으로 내부상담을 진행하지만 스트레스가 극심한 사원들을 위해서는 심리상담 전문기관인 한국 EAP(Employee Assistance Program)협회의 상담협약기관을 통해 전문가의 상담을 받을 수 있다. 또한 높은 스트레스 직무 수행 직원들에겐 감성관리를 위한 스트레스 해소 프로그램도 도입한다.
한편, 이마트는 교환, 환불 등 고객 응대시 보다 정확한 응대를 위해 '소비자 전문상담사 양성 프로그램'을 도입한다. 각 점포내 고객 응대가 우수한 사원들을 선발해 소비자 전문상담사 자격증 취득을 지원하여 소비자 전문 상담사로 양성한다는 계획이다. 각 점포의 소비자 전문상담사는 소비자 상담, 피해구제,소비자 관련법 등 전문지식을 바탕으로 직원들의 고객응대 시 조언을 해줄 수 있으며 필요시에는 직접 응대해 직원들의 부담감을 줄일 수 있도록 했다.
이마트 이갑수 영업총괄 대표이사는 "현장의 소리를 최대한 반영해서 사원들의 근무 중 발생될 수 있는 스트레스를 원천적으로 예방/관리 할 수 있는 E-CARE 프로그램을 도입했다"며 "앞으로도 다양한 제도와 사원 배려의 조직문화 형성을 통해 사원들이 업무에만 전념할 수 있고 행복한 직장생활이 될 수 있도록 노력하겠다" 라고 말했다.
박종권 기자 jkp@sportschosun.com
