외환은행(은행장 김한조/www.keb.co.kr)이 경영컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 「2014년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)」조사 결과 11년 연속 은행부문 우수 콜센터로 선정됐다고 24일 밝혔다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 평가하여 나타내는 지수로, 전화 수신상태, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 기업당 연간 총 100회의 모니터링 조사결과를 바탕으로 16가지의 제공서비스 이행 여부를 측정하여 순위를 매긴다.
외환은행은 총 37개 산업, 228개 기업 및 기관을 대상으로 한 이번 조사에서 최고 점수를 획득하여 11년 연속 은행부문 우수 콜센터, 7년 연속 전 산업부문 우수 콜센터로 선정되는 쾌거를 이뤘다.
외환은행 고객센터는 2008년 금융권 최초로 KS 인증을 획득한 이래 현재까지 표준화된 매뉴얼과 운영지침으로 최고의 품질과 안정된 상담서비스를 제공해 오고 있으며, 이를 인정 받아 지난 한 해 동안에만 약 50여 기업의 콜센터에서 벤치마킹을 위해 외환은행을 찾았다.
또한 고객센터 업무개선을 위해서 지난해부터는 「실시간 통화품질 만족도 조사 서비스」를 도입하여 고객 불만을 사전에 예방하고 체계적으로 축적된 데이터를 활용해 고객 서비스 수준을 꾸준히 향상시켜 왔다.
외환은행은 최근 증가 추세에 있는 전화 및 인터넷 채널을 통한 금융상담 및 금융거래에 대한 수요를 충족코자 지난 해부터 「One stop 금융플라자」를 구축 중에 있다.
영업점 실무 근무경력이 풍부한 전문 상담인력을 새롭게 배치하여 「One stop 대출상담 서비스」, 「One stop 전화 예금 서비스」, 「One stop 전화로 환전 및 해외송금 서비스」 와 상품가입 지원 상담을 위한 「One stop 동동서비스」 등 고객의 다양한 요구에 부합하는 다채널 금융서비스 제공을 강화해 나가고 있다.
외환은행 고객센터 관계자는 "그 동안 외환은행의 전 임직원이 고객의 작은 소리에 귀 기울이고 고객 불편사항의 조속한 개선을 위해 노력한 결과, 11년 연속 우수 콜센터 인증이라는 결실을 맺게 됐다"며 "앞으로도 외환은행은 고객이 원하면 언제 어디서나 금융상품 상담과 가입이 가능한 하이브리드 마케팅 체계 구축을 위해 지속적으로 노력하겠다" 고 밝혔다. [소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
