KT, 장애인 고객 전담 센터 오픈…통신업계 최초 모든 장애 대응

'보이는 ARS'를 통해 연결된 장애인 고객과 '100-100 Care 전담센터' 전문 컨설턴트가 장애유형과 상황을 고려해 상담을 하는 모습.

KT가 편리하게 통신생활을 하고 싶은 고객을 위한 '장애인 고객 100-100 케어(Care) 전담센터'를 오픈했다고 19일 밝혔다.

100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 통신생활에서 겪는 모든(100가지) 불편을 모두(100%) 해결하기 위해 만든 전용 고객센터로 100명 규모로 운영된다. 과거에도 청각 장애 등 일부 장애인을 위한 고객센터는 있었지만 다양한 유형의 장애인 고객을 전담하는 고객센터는 통신업계 최초라는 게 KT 측의 설명이다.

KT에 따르면 100-100케어 전담센터는 장애인 고객에 대한 상담방식을 대폭 개선했다. 일반 고객센터에서는 장애 여부와 유형을 구분하기 쉽지 않아 고객과 소통이 어려운 경우가 있지만 100-100 케어 전담센터에서는 전문 컨설턴트가 다양한 장애유형과 상황을 고려해 고객을 먼저 배려한다. 일반 고객센터보다 상담대기 시간을 크게 단축해 즉시 연결이 가능하고, 상담 시간 역시 따로 제한을 두지 않는다.

100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 고객센터에 연결하는 방식도 편리하게 바꿨다. 고객이 KT 고객센터(100번)에 전화를 하면 '보이는 ARS'가 나타나고, 장애유형에 따라 채팅, 수어, 이메일, 전화상담 등 메뉴를 선택하면 기다림 없이 바로 연결되도록 했다. 청각장애인 고객에게는 '마이 케이티' 앱에서 즉시 이용할 수 있는 채팅상담 팝업을 제공한다.

시각장애인을 위해서는 새로운 본인 인증방식 도입도 상반기 내 추진한다. 시각장애인에게 어려운 문자 인증이나 신용카드 인증 방식 대신 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 'AI 목소리 인증' 기술을 적용해 편리한 상담이 이뤄질 수 있을 전망이다.

KT 관계자는 "최근 KT의 AI 기술을 활용한 청각장애인 목소리 찾아주기 캠페인이 TV 광고로 소개돼 우리 사회에 잔잔한 울림이 되고 있다"며 "나를(Narle) 손말 영상통화, 100-100 케어 전담센터 등 다양한 고객의 마음을 담은 따뜻한 서비스를 꾸준히 선보일 것"이라고 말했다.


김세형 기자 [e-mail]