중앙정형외과, 함께 성장을 꿈꾸는 리더십 워크샵 실시

지난 7월 6일 중앙정형외과 리더십 워크샵이 진행됐다. 중앙정형외과는 2003년 부천에서 개원한 이래로 지금까지 약 20여 년간 한 자리에서 입지를 지켜온 곳으로 유명하다.

치열해지는 의료 경쟁 속에서 병원들은 저마다 내실을 다지고자 다양한 노력을 기울이고 있다. 중앙정형외과의 이제오 대표원장 역시 직원성장을 통해 병원의 성장을 도모하기 위해 리더십 워크샵을 시행했다.

토요일 진료가 끝난 오후 3시부터 9시까지 무려 6시간 동안, 직원들과 병원의 비전을 공유하고 목표를 설정하는 시간을 가졌다. 인재에 대한 중요성을 인지하고 있지만, 중소병원이나 의원에서 인재들을 보유하기란 쉽지 않다. 대부분은 대형병원으로 쏠리고 있는데다 감정노동과 수직적인 조직문화로 인해 의료계를 떠나고 있기 때문이다. 이런 현실 속에서 직원들을 끌고 가기란 쉽지 않다.

이번 호인(HOIN)에서 진행한 워크샵은 일방적인 주입식 강의가 아닌 함께 생각하고 해답을 찾는 시간으로 구성되었다. 첫 번째 토론 주제로는 병원 민원에 대한 이야기로 진행했다. 의료소비자의 변화와 치열한 병원경쟁으로 인해 병원은 점점 의료소비자에게 완벽한 만족을 선사해야만 한다. 최근 병원에서 발생한 실제 민원 사례를 해결하기 위해 팀을 나누어서 솔루션을 진행했다. 환자는 여러 가지 응대 과정과 시스템에서 불만이 쌓였고, 결국 진료비를 내지 않겠다고 민원을 제기했다. 이런 경우에 환자에게 어떻게 응대하는 것이 현명한 것일까?

서비스에 대한 중요성이 강조되면서, 불만고객관리가 경쟁력으로 자리 잡게 되었다. 그러다 보니 일부 고객들은 상습적인 보상을 요구하는 사례가 늘고 있다. 과잉진료를 하는 일부 상업적인 병원으로 인해 병원 전체에 대한 신뢰감이 무너지며 의료쇼핑을 시작하는 것이다. 고객이 이탈하지 않도록 여러 노력들을 하지만, 무엇보다 접점에서의 응대가 매우 중요해졌다. 하지만 의료계를 떠나는 직원들과 대형병원으로 쏠리는 인재들로 인해 규모가 작은 병·의원은 '인재 부익부 빈익빈'에 더 시달릴 수밖에 없는 것이 현실이다.

고객들의 무리한 보상요구는 단순하게 그 한 사람의 문제가 아닌, 병원 전체 직원들의 사기를 저하시킨다. 인플루언서 시대에 접어들면서 한 고객의 여파가 굉장하다는 것이 결국 병원을 약자로 만들고 있다.

이 날 이제오 대표원장은 서비스 불만으로 진료비를 거부하는 것에 대해 "진료비를 안 받을 수 도 있지만, 정말 돈이 없어서 진료를 받지 못하는 환자를 생각하면 그 사람들에게 진료를 더 제공하고 싶다"고 밝혔다.

해당 안건에 대한 토론은 진료비는 받되, 불만족한 서비스에 대해서는 개선을 한 후에 피드백을 하는 것으로 결론을 지었다. 점점 더 완벽한 만족을 원하는 고객들과 지속적인 노력을 해야 하는 의료환경 속에서 직원들의 역량을 강화하는 것이 가장 좋은 전략이 아닐까 한다.

지금의 의료환경이 얼마나 치열한지, 의료소비자의 기대가 얼마나 커졌는지 객관적으로 인지해야 한다. 그리고 이런 문제는 비단 우리 병원뿐만 아니라 규모가 작은 병원들이 다 안고 있는 문제이다. 이런 상황 속에서 직원들의 역량 강화를 통해 잘 헤쳐나간다면 한 층 더 성장하는 병원이 될 것이다.

뜨거웠던 날씨만큼이나 치열했던 6시간의 워크샵이 끝이 났다. 중앙정형외과 직원들은 이번 워크샵에 대해 "리더십에 대해 생각할 수 있었고, 앞으로 무엇을 해야 하는지 구체적인 목표를 잡을 수 있었다"며 소감을 밝혔다.