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KT가 고객들의 자사 서비스 편의성 확대를 위해 디지털 트랜스 포메이션을 시작한다.
디지털 트랜스포메이션 서비스는 'KT 시그널'과 '간편주문/ 셀프개통', '패드개통', '키오스크', '동영상CS' 를 뜻한다.
KT는 디지털 트랜스포메이션을 통해 KT 고객채널을 변화를 꾀하고 있다. 고객이 원하는 쉽고 편한 방식으로 변화해서 고객에게 'WOW'를 줄 수 있도록 고객경험을 혁신하는 것을 목표로 하고 있다. 통신사에게 고객경험이란 상품 정보탐색, 상품 구매, 상품 이용을 전체를 아우르는 것으로 이해하면 쉽다.
KT시그널 서비스는 게임처럼 3개의 라운드로 구성되어 있어 고객들이 각각의 라운드마다 선택을 하면 자동으로 최적의 상품들을 추천한다. 디지털 세대의 특성에 맞게 고객 스스로가 선택하는 과정을 거쳐 부담 없이 자기성향을 파악하고, 그에 맞는 적합한 상품을 추천, 고객이 주도적으로 거부감 없이 선택하도록 했다.
고객이 추천 대안 중 하나를 선택 시, 구매 경험혁신을 위한 '간편주문/ 셀프개통' 단계로 연결된다. 이후 간단한 프로세스를 거쳐 순식간에 구매, 개통이 가능하다. 만약 고객이 대리점에 가서 상품 신청을 하게 되는 경우에는 상담과 동시에 '패드'에서 즉시 신청과 개통이 가능하다. 이 경우 신청에서 개통까지 약 15분이면 완료되는데 기존 대비 약 50% 정도의 시간 절감 효과가 예상된다.
이용경험 혁신을 위해 업계 최초로 매장 내 비치한 셀프처리를 위한 키오스크와 고객문의에 대한 동영상CS 제공은 고객들의 니즈를 충족시킨다.
키오스크를 통해 고객들은 직원에게 요청할 필요 없이 요금수납/번호변경 등의 서비스를 직접 처리할 수 있다. 매장 내에 설치된 무인 키오스크는 KT 직영매장에서 시범 운영을 거쳐, 전국 매장으로 확대할 예정이다. 동영상 CS는 고객문의 시, 고객이 문의한 궁금한 내용이 담긴 동영상의 URL을 문자로 보내주어 언제 어디서나 쉽게 확인하고 따라 할 수 있도록 도와준다.
KT 관계자는 "디지털 혁신은 고객이 KT 상품서비스를 찾고, 사고, 이용하는 과정에서 고객의 불편을 최소화하기 위해 시작됐다"며 "고객을 위한 혁신을 멈추지 않을 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
