‘한마디의 만족’…서울나우병원 평촌점, 설명 잘하는 병원 선포식 실시

서울나우병원 평촌점이 지난 3월 2일 '설명 잘하는 선포식'을 성황리에 마무리했다.

이번 선포식을 통해 전 직원이 고객에게 "제 설명이 충분하였습니까? 더 질문 없으십니까? 이해하셨습니까?"라고 되묻는 캠페인을 실시하기로 했다.

사실 직원들이 아무리 자세히 설명을 해도, 고객들은 그 설명을 듣지 못했다고 하는 경우가 많다. 이는 어느 한쪽이 거짓말을 해서가 아니다. 전문성이 없는 고객에게 직원들의 설명이 잘 이해가 가지 않는 건 당연한 것. 이러한 작은 오해는 큰 컴플레인으로 돌아와 서로에게 상처만 남기게 된다.

이제는 스마일로만 친절을 제공하는 시대는 끝났다. 친절은 기본, 충분한 설명을 통해 고객들을 만족을 시켜야 하는데, 이러한 설명은 직원들의 전문성을 높여주고 결국 병원 성장에 많은 기여를 하게 된다. 이에 서울나우병원이 충분한 설명을 통해 고객 만족도를 높이고자 했다.

이날 선포식에서는 주식회사 호인 김수정 대표의 '설득에 관한 비밀'이라는 특강을 시작으로, 1년동안 각종 프로그램을 통해 설명 잘하는 병원으로 거듭나겠다는 다짐을 전했다. 원활한 설명을 돕기 위한 부서별 전문성 교육 및 컨퍼런스를 통한 부서별 아이디어 공유와 타분야 벤치마킹 등이 그것이다.

실제 서울나우병원 평촌 마케팅부서는 접수된 민원들을 분석했고, 이 중 설명으로 해결되는 건을 다시 추렸다. 1년 동안 민원을 분석한 결과, 설명으로 해결될 수 있는 건은 56%를 차지하는 것으로 나타났다.

2017년 서울나우병원 평촌점은 '한마디의 만족'이라는 슬로건을 내세웠다. 김준배 대표원장은 "전문성을 강화하기 위해 직원 교육을 강화할 것. 충분한 설명을 통해 환자분들이 병원에 와서 마음까지 치유 받기를 기대하고 있다"고 전했다.