서울 시내 면세점 운영권을 따낸 신세계면세점과 두타면세점이 오는 18일 개장하면서, 면세점간 경쟁이 더욱 치열해졌다. 이 가운데 지난 3월 오픈한 신라아이파크면세점이 최근 이부진 호텔신라 사장의 주도로 명품 브랜드를 대거 유치하면서 유리한 고지에 먼저 올랐다.
하지만 산라아이파크면세점의 상황이 그리 좋은 것만은 아니다. 신라아이파크면세점은 호텔신라와 현대산업개발의 합작법인이 운영하는 '두 집, 한 살림' 때문인지 온라인몰 '신라아이파크인터넷면세점(www.shillaipark.com)'의 경우 시스템 에러를 한 달 가까이 해결하지 못해 고객들부터 원성을 듣고 있다. 주로 주문 또는 취소 과정에서 오류가 나는 것인데 이로 인해 '한 지붕 두 가족'이라는 태생적인 조직 문제를 고스란히 노출시키며 도마에 오르고 있다. 신라아이파크인터넷면세점은 지난 4월 14일 가(假) 오픈한 뒤 지난 3일 공식으로 열었다.
신라아이파크면세점은 최근 루이비통모에헤네시(LVMH)그룹 소속 명품 브랜드를 대거 유치했다. 지난해 말 사업권을 따낸 서울시내 신규 면세점 네 곳 중 이른바 3대 명품 브랜드(샤넬, 루이비통, 에르메스) 중 하나라도 유치한 곳은 신라아이파크면세점이 처음이다.
호텔신라 관계자는 "인테리어 공사 등을 거쳐 올해 하반기, 늦어도 내년 초에는 LVMH그룹 소속 브랜드들이 순차적으로 신라아이파크면세점에 모습을 드러내게 될 것"이라며 "루이뷔통을 비롯해 디오르, 펜디, 불가리 등 내로라하는 20여개 브랜드들이 입점하게 될 것"이라고 말했다.
업계에서는 면세점간 자존심이 걸린 이번 명품 브랜드 유치전에서 이부진 호텔신라 사장의 추진력이 빛을 발했다고 보고 있다. 이 사장은 2010년에도 루이비통을 인천국제공항 내 신라면세점에 입점시키며 주목받은 바 있다.
특히 이번에도 이부진 사장은 직간접적인 채널을 총동원해 지난달 한국을 방문한 LVMH그룹의 베르나르 아르노 총괄회장에게 신라아이파크 면세점의 장점을 피력한 것으로 전해졌다. 이 덕분에 업계 관계자들의 예상보다 훨씬 빨리 LVMH그룹의 신라아이파크면세점 입점이 결정됐다는 후문이다.
온라인몰은 '에러 천국'…오류 수정은 아날로그급
그러나 신라아이파크인터넷면세점은 지난 4월 14일 임시 오픈 초기부터 수많은 오류를 보이면서 소비자들의 원성을 샀다. 예를 들어 한 브랜드의 제품을 다섯 개 이상 살 수가 없었다. 심지어 구매 예정인 물품을 저장해놓는 '장바구니'에도 10개 이상을 담을 수가 없었다. 뒤늦게 이 사실을 알고 앞서 장바구니에 넣은 물건을 삭제한 뒤 새 물품을 구매하려고 시도하면 전부 '초기화'되는 경우도 빈번했다. 당시 오픈 초기 제공되는 다양한 이벤트와 경품에 끌려 신라아이파크인터넷면세점을 찾았던 네티즌들은 주문 과정에서 오류가 되풀이되자 결국 다른 온라인몰로 발길을 돌려야 했다.
이뿐 아니다. 부산항에서 면세품을 인도받도록 할 경우 오류가 특히 잦았다. 부산항으로 주문시 '인도장 정보가 없습니다'라는 안내창이 뜨면서 아예 주문 진행과정을 밟을 수 없었던 것. 또한 주문시간도 오류가 나서 부산항의 경우 출국 1일전 오후 8시 30분까지 주문가능하다고 안내창이 떴지만, 실제는 출국 2일전 오후 8시 50분까지 주문을 끝내야 했다.
이와 관련 신라아이파크면세점 측은 "오픈 초기 미숙한 점들이 있었다. 지금은 조치를 취해 대부분의 불편사항을 처리했다"고 밝혔으나, 여전히 해결되지 않는 부분도 있다. 대표적인 예가 '스페셜 오더'다. 대부분의 면세점은 매장에 해당 물품이 있으나 온라인몰에 없는 경우엔 '스페셜 오더'로 구매할 수 있도록 했다.
그러나 신라아이파크인터넷면세점은 지난 한 달간 '스페셜 오더가 가능하다'고 안내를 한 뒤 뒤늦게 불가 통보를 하는 경우가 잇달았다. 이 문제는 아직도 해결되지 않아, 신라아이파크인터넷면세점은 현재 '스페셜 오더' 제도를 아예 일시 중단했다.
환불 문제는 더 복잡하다. 해피머니를 이용해 주문을 한 뒤 취소를 하는 과정에서 해피머니 환불처리 오류가 이어졌다. 결국 현재 해피머니 결제 서비스는 일시 중단됐다. 향후 기능 정비 후 재개될 계획이다. 휴대폰 소액 결제도 원활치 않다. 주문 취소 시 환불 오류가 발생, 현재 휴대폰소액결제 서비스를 일시 중단했다. 이 또한 향후 기능 정비 후 재개 예정이다.
그러나 소비자들의 불만은 쉽게 사그라지지 않을 전망이다. 최근 신라아이파크인터넷면세점을 이용해 부산항에서 물건을 받으려다가 실패한 한 이용객은 "우여곡절 끝에 환불은 받았지만 실망이 크다"며 "우리 같은 평범한 사람은 해외여행 한 번 나가기가 쉽지 않아, 면세품 구매도 큰마음 먹고 하지 않느냐. 이번 해외여행 기회를 이용해 꼭 사야했던 물건이 있는데 여러모로 계획이 틀어졌지만 아무런 보상도 받을 수 없어 화가 난다"고 토로했다. 더욱이 시스템 오류를 수정하는데 한 달 넘게 시간이 걸리는 것은 업계에서도 이해하기 힘들다는 지적이다. 한편 신라아이파크면세점은 지난 3월 영업 전층인 3~7층을 전면 개장하는 '그랜드 오픈'을 했고, 올해 5000억~6000억원대 매출을 거둬 서울 시내 면세점 3위권에 진입하는 게 목표다. 전상희 기자 nowater@sportschosun.com
