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온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴이 11일 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 'CCM(소비자중심경영·Consumer Centered Management)' 인증을 획득했다.
롯데닷컴은 지난 5월 최고고객책임자(CCO)로 지원부문장인 김기준이사를 임명하고 CCM 사무국을 발족해 이를 중심으로 소비자의 관점에서 문제를 해결하도록 했다.
특히 상품 반품 시 운송장만 확인되면 미리 고객에게 상품대금을 환불해주는 선환불시스템, 신용카드 결제 후 일부 상품에 대한 환불발생 시 해당 금액 만큼 자동 환불해주는 부분매입취소 시스템은 롯데닷컴의 차별화된 서비스다.
이밖에 롯데닷컴은 체계적인 VOC 관리, 전 임직원 매년 1회 고객센터 현장근무, 문제 발생시 빠르고 효과적인 조치를 위한 현장 핫라인 제도 등을 운영해왔다.
또 롯데닷컴은 고객 문의전화의 원스톱 상담처리율과 고객이 이메일로 문의 시 2시간내 답변하는 것을 핵심지표로 관리하고 있다.
롯데닷컴 최고고객책임자(CCO) 김기준 이사는 "소비자 관점의 정책과 내부 프로세스를 다시 한 번 점검하고 소비자의 권익증진을 위해 노력하게 됐다"며 "앞으로 고객만족을 위한 자체적 관리시스템을 꾸준히 발전시켜나갈 것"이라고 덧붙였다.
한편 롯데닷컴은 올해 9월과 10월에는 각 각 한국생산성 본부에서 주관하는 국가브랜드 경쟁력지수(NBCI) 인터넷쇼핑몰부문 최우수 브랜드 선정, 한국능률협회에서 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 인터넷쇼핑몰 부문 1위에 선정되는 등 대외적으로도 성과를 인정받았다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com
