국내 시장에서 급성장 중인 수입차 브랜드들은 품질과 서비스 측면에서 좋은 평가를 받고 있지만, 애프터서비스(A/S)에서는 부정적인 평가를 받는 것으로 나타났다.
자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트는 수입차 A/S의 평균점수가 국산차 최하위 수준이며, 유럽차는 이보다도 낮았다고 29일 밝혔다. 반면 제품 만족도와 판매서비스 만족도 등은 수입차들이 월등히 앞섰다고 전했다.
고객 만족도 평가는 구입과정과 구입 후 고객관리에 대한 만족도를 다루는 '판매서비스 만족도', 구입한 제품의 기능과 성능, 디자인 등을 평가하는 '제품 만족도', 차량 점검과 정비 등의 만족도를 따지는 'A/S 만족도' 등 3개 부문으로 나눠 진행됐다. 3개 부문 모두 만점은 1000점이며 수치가 클수록 좋은 것이다.
판매서비스 만족도의 경우 수입차가 766점으로 747점을 받은 국산차를 앞섰다. 국산차 중에서는 르노삼성이 765점으로 1위를 차지하며 13년 연속 1위를 지켰지만 수입차 평균 보다 낮았다. 수입 브랜드 4개를 포함한 9개 브랜드 비교에서는 메르세데스-벤츠가 812점으로 2년 연속 1위를 차지했다.
자동차 구입 후 1년 이내에 소비자들의 기능·성능·디자인에 대한 평가인 제품 만족도에서는 수입차 646점, 국산차 576점으로 수입차가 국산차를 월등히 앞섰다. 이 같은 격차는 작년(38점)보다 두 배 가까이 확대된 것이다. 국산차 중에서는 르노삼성이 593점으로 2년 연속 1위를 차지했고, 수입차에서는 아우디가 669점으로 1위를 차지했다.
A/S 만족도에서는 수입차들의 점수가 773점으로 국산차 792점에 못미쳤다.
국산차 중에서는 한국지엠과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐다. 한국지엠은 3년 연속 1위, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위로 컴백한 것. 수입차 중에는 혼다가 831점으로 2년 연속 1위를 차지했다.
마케팅인사이트 관계자는 "A/S는 수입차를 고려하다 구입하지 않는 가장 큰 이유 중의 하나다"며 "수입차의 질주에 제동이 걸린다면 가장 유력한 걸림돌은 단연 A/S일 것"이라고 지적했다.
또한 체험품질 평가는 평균 사용기간 3개월 이내 차량의 문제점 수를 집계한 '초기품질', 평균 3년 사용한 차의 문제점 수를 센 '내구품질', 차를 사용하면서 겪은 스트레스 경험을 수치화 한 '품질스트레스' 등 3개 부문에 걸쳐 이뤄졌다. 수치가 작을수록 좋은 것을 뜻한다.
초기품질 문제점 수는 국산차 1.60건, 수입차 1.35건으로 수입차가 더 적었다. 국산차는 2002년 초기품질 측정을 시작한 이래 작년에 처음으로 수입차보다 적은 문제점 수를 기록했지만, 올해는 작년보다 0.37건 줄어든 수입차에게 다시 역전당했다.
브랜드별 비교에서는 BMW가 1.01건으로 작년(1.22건)에 이어 2년 연속 1위를 차지했으며, 국산차 중에서는 현대가 1.41건으로 3년 연속 1위에 올랐다.
새 차 구입 후 평균 3년이 경과한 차의 내구품질 문제점 수의 평균은 국산차 4.01건, 수입차 2.81건으로 수입차가 크게 앞섰다. 지난 5년간(2009년 이후) 수입차의 평균 내구품질 문제점 수는 국산차 평균은 물론 국산차 1위 보다 훨씬 적었으며, 올해도 그 우세가 이어졌다.
브랜드별로는 BMW가 2.85건으로 2년 연속 1위를 차지했으며, 국산차 중에서는 현대가 3.63건으로 2년 연속 1위를 차지했다.
품질스트레스의 건수는 국산차 3.24건, 수입차 2.54건으로 국산차의 스트레스가 훨씬 더(0.70건) 많았다. 작년의 0.24건 차이에서 더 큰 격차로 벌어졌는데 이는 수입차에 많은 향상이 있었기 때문이다.
국산차 중에서는 한국지엠이 2.81건으로 3년 연속 품질스트레스가 가장 적은 브랜드 자리에 올랐고, 수입차에서는 메르세데스-벤츠가 1.73건으로 가장 우수했다.
마케팅인사이트 관계자는 "지난해 주춤하는 듯 보였던 수입차의 경쟁력이 되살아나고 있지만 A/S 부문에서는 여전히 노력해야 할 것"이라고 밝혔다.
또한 "이에반해 국산차의 품질 및 고객만족에서의 경쟁력은 매우 취약한 상태"라며 "제품 경쟁력을 어떻게 갖추느냐가 국산차의 시급한 과제다"고 전했다.
장종호 기자 bellho@sportschosun.com
