프랜차이즈 매장 운영자들이 손님에게 가장 상처 받는 것은 무엇일까. 아리가또 맘마(대표 김재훈)가 지난 2월 한달 간 가맹점주와 매장 스태프 130명을 대상으로 설문 조사를 진행했다. 그 결과 매장을 운영하는 가맹점주는 '음식 타박'을 스태프들은 '무시, 반말'을 1위로 꼽았다.
'상처주는 고객 유형?'이란 질문에 응답자의 37.7%인 49명이 '음식 타박'을 꼽았다. 2위는 무시와 반말, 주문 재촉이 각각 30%(35명)으로 나타났다. 이유없는 불만 4.7% (6명), 무작정 서비스 요구 4% (5명) 가 뒤를 이었다./
가맹점주들은 '음식타박(66%)'을, 아르바이트 ? 스태프들은 '무시, 반말(40%)를 가장 큰 스트레스로 꼽았다. 고객들도 상대를 봐가며 '한소리'하는 씁쓸한 단편으로 해석 된다.
'목소리 큰 고객 응대법'으로 정중한 사과 78.4%(102명), 서비스 제공 12.3%(16명), 매장 책임자 연결 9.23%(12명) 순이었다. 매장의 다른 고객들에게 피해를 입히지 않고 나쁜 이미지를 심어주지 않기 위해 한번 더 고개를 숙이는 것으로 풀이된다. 매장 스태프들 모두가 자신 선에서 해결 되지 않으면 책임자를 연결한다고 대답해 아르바이트 생들에겐 손님들의 작은 배려가 필요한 것으로 해석된다.
김재훈 아리가또 맘마 대표는 "하소연 할 곳 없는 프랜차이즈 매장 운영자들은 영업에 지장을 줄까 걱정해 참고 지내면서 정신적 스트레스를 많이 받는다"며 "제대로 된 서비스를 제공하는 매장점주들과 스태프들이 겪는 인격적 상처를 줄이기 위해선 손님들의 작은 배려가 필요하다"고 말했다.
김세형기자 fax123@sportschosun.com
