신용카드는 이제 현대인들에게 생활 필수품이 되었다고 해도 과언이 아니다.
올 상반기 기준 국내 신용카드 발급장수는 1억1534만장이다. 우리나라 인구가 5000만명이므로 국민 1인당 평균 2장 이상의 신용카드를 소유하고 있는 셈. 직장인을 기준으로 보면 1인당 신용카드 3~4장씩은 갖고 있을 것으로 업계에선 추산하고 있다.
회원을 빼앗고 뺏기는 과정에서 카드회사들이 약속하는 각종 혜택들도 봇물을 이루고 있다. 특히 최근에는 카드사들이 신상품 출시보다는 대형마트 등 특정회사와 제휴해 할인혜택을 주는 것을 선호하고 있는 상황. 이 경우 제휴사의 사정에 따라 당초 고객에게 약속했던 혜택이 축소되거나 사라지는 케이스도 적지않아 마찰이 끊이질 않고 있다. 신용카드를 둘러싼 민원이 해마다 증가하는 이유이기도 하다.
카드사의 정보제공 미흡이 소비자들의 가장 큰 민원
한국소비자원에 따르면 소비자들은 특히 카드사들로부터 할인서비스 등 부가혜택을 제대로 통보받지 못해 민원을 제기하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 가령 소지한 카드가 B회사와 할인혜택 서비스가 이뤄지는 줄 알고 카드를 발급받았으나 실제로는 이런 저런 기준미달로 그렇지 않자 "속았다"며 불만을 표출하거나, 부가서비스 등을 제공하는 기준인 전월실적을 사전 고지하지 않고 상향조정해 뒤늦게 이를 알게된 고객이 항의하는 식이다.
한국소비자원은 이같은 점을 중시, 카드사들에게 경종을 울리기 위해 카드회사별 할인서비스 정보제공과 관련한 소비자들의 만족도를 조사해 최근 그 결과를 발표했다.
조사대상 카드사는 이용금액 기준 상위 7개사로 현대와 신한, 삼성, 농협, 롯데, 국민, 하나SK카드 등이다. 이번 조사는 외부전문기관에 의해 온라인 설문형태로 이뤄졌으며, 최근 3개월간 월 20만원 이상의 카드 이용자 1512명을 대상으로 했다. 설문 참여자는 7개 카드사별로 균등하게 할당되었으며 7점 만점을 기준으로 설문이 진행됐다. 설문항목은 세부적으로 전월실적에 대한 정보와 세휴사 가맹점 정보, 서비스 제외상품 및 서비스 정보, 웹사이드 안내책자의 정보에 대한 이해 등 13개로 이뤄졌다.
그 결과 13개 세부항목 점수를 합산해 낸 평균점수에서 현대카드가 7점 만점에 5.05점을 얻어 1위에 올랐다. 정보제공을 하는데 있어서 고객과 가장 잘 소통하는 회사인 현대카드인 셈이다. 현대카드에 이어 신한(4.93) 삼성(4.79) 농협 롯데(이상 4.79) 국민(4.66) 하나SK(4.58)순이었다.
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소비자원은 회원모집 시 모집인이 얼마나 효과적으로 설명을 잘 하는지와 문자서비스가 되었든 이메일 서비스가 되었든 기존 회원들에게 정보제공이 원활히 이뤄지고 있는지 등이 이번 고객만족도에 영향을 미쳤을 것이라고 분석했다.하나SK카드, 정보제공 만족도 평점 4.5점으로 최하위
이번 설문조사에서 '꼴찌'를 한 하나SK카드는 고객과의 소통이 가장 원활하지 못하다는 불명예를 안게 됐다.
하나SK카드는 소비자원이 지난 10월 발표한 회원 100만명당 카드회사별 피해사례 접수건수(2010년 1월~2013년 8월)에서도 12.5건으로 외환카드(12.6건)에 이어 두번째로 민원이 많았던 것으로 조사됐다. 이번 최하위 정보제공 만족도 조사결과와 맥락을 같이 한다고 볼 수 있다.
하나SK카드는 하나은행에서 분사한 하나카드와 SK텔레콤이 합작해 2010년 의욕적으로 출범한 회사다. 당시 국내 '빅3' 이동통인사 중 하나인 SK텔레콤이 합작법인의 지분 49%를 투자함으로써 업계에선 하나SK카드가 상당한 돌풍을 일으킬 것으로 기대했었다. 하지만 이번 조사결과에서 보듯 하나SK카드는 올해로 출범 4년째가 되었으나 아직 고객들의 신뢰도 제대로 얻지 못한 상황이다.
하나SK 카드 정해붕 대표이사는 홈페이지를 통해 '고객과의 약속을 소중하게 여기고 실천하는 회사가 되겠다'며 '고객이 만족하는 경영을 하겠다'고 천명했다. 과연 2014년에는 이같은 정 대표의 공언이 이뤄질지 지켜볼 일이다. [소비자인사이트/스포츠조선] 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
◇카드사의 정보제공 만족도(소비자원 조사, 7점 만점)
순위=회사=평점
1=현대=5.05
2=신한=4.93
3=삼성=4.79
4=농협=4.17
4=롯데=4.17
6=국민=4.66
7=하나SK=4.58
*이용금액 기준 상위 7개사 대상 조사임.
