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신세계 이마트는 최근 개점 20주년을 기념해 대규모 할인행사를 펼쳤다.
행사 중 이마트가 전면에 내세운 키워드는 '고객'이었다.
이마트는 자사 인터넷 홈페이지에서도 '대한민국 1등 할인점'을 강조하며 앞으로 더 좋은 상품을 저렴하게 판매할 수 있도록 노력할 것이라고 다짐한다.
하지만 거창한 20주년 행사의 이면에는 어설픈 고객 중심주의가 있었다.
최근 대다수 소비자들을 경악케 한 이른바 '짝퉁 쌀' 유통사건을 둘러싸고 이마트의 전후 일처리가 의혹을 불러일으키기 때문이다.
이마트는 문제의 '짝퉁 쌀'을 대량으로 납품받아 판매한 대표적인 할인매장인 것으로 알려졌다.
'짝퉁 쌀' 사건은 지난 4일 전남지방경찰청이 전남 해남의 농협 2곳을 적발하면서 불거졌다.
당시 전남경찰청은 2009년부터 최근까지 묵은쌀과 햅쌀을 2대8 비율로 섞은 쌀 1만3400t(178억원 상당)을 햅쌀로 표기해 유통시킨 A농협 조합장 양모씨(67) 등 5명을 입건했다.
이와 함께 같은 해남 지역의 B농협은 일반쌀 71t(1억8000만원 상당)을 친환경쌀인 것으로 유통시킨 혐의로 적발됐다.
우리 국민에게 가장 대표적인 기초 먹거리이자 주식인 쌀을 가지고 '장난'을 친 것으로 밝혀지자 국민들은 배신감과 분노를 감추지 못하는 등 사건의 여파는 컸다.
이로 인해 A농협 조합장 양씨가 조합장직을 잃는 등 A농협은 대충격에 빠졌다. A농협 관계자는 "지금도 사건 뒷처리에 시달리고 있다. 이러다가 스트레스로 쓰러질 것 같다"며 고통을 호소했다.
농협중앙회도 양곡 유통에 대한 관리·책임을 물어 임원급 3명에 대해 징계를 내리고, A농협의 모든 쌀을 전국 매장에서 철수시켰다.
A농협 등에 따르면 이 때 적발된 '짝퉁 쌀'은 전국의 이마트 매장 대부분에 납품된 것으로 알려졌다. A농협이 이마트에 납품하던 쌀은 연간 300억원 상당인데 A농협의 연간 쌀 판매량(500억원)의 60%에 해당한다고 한다.
이마트도 사건이 발생한 뒤 A농협의 쌀을 모두 철수시키는 등 사후 관리에 나섰다. 하지만 여기까지 일 뿐이다. 이마트는 그동안 '짝퉁 쌀' 유통사건과 관련해 고객들에게 이렇다 할 설명이나 해명을 내놓지 않은 채 시간만 보내고 있다.
'짝퉁 쌀'을 햅쌀로 믿고 구입했던 고객들은 바가지를 쓴 셈이다. 이에 따른 고객의 간접 피해에 대한 해명이나 대책은 여지껏 오리무중이다. 불량품을 모르고 납품받았다 하더라도 고객 피해는 판매자가 보상해주고 공급자에게 구상권을 청구하는 상거래 원칙은 무시되고 있다.
더 큰 문제는 이마트의 품질 관리 시스템이다. 이마트 입장에서는 "우리도 납품업자가 속이는 줄 몰랐다"며 피해자라고 억울해 할 수 있다.
하지만 '1등 할인점'을 강조하는 이마트라면 궁색한 변명으로 보일 수 있다. 대형 할인업계에 따르면 모든 대형 할인점들은 TM(테크니컬 매니저), 전문 바이어, 농수산물 품질 관리사 등의 제도를 도입하며 공급받는 농산물에 대해 철저한 감시·검사 시스템을 가동하고 있다. 이같은 시스템을 적용하는 것은 당연히 '고객 중심주의'에서 나왔다. 믿고 먹을 수 있는 안전한 먹거리를 제공하고 신뢰를 쌓겠다는 취지다.
이들 전문가는 친환경 인증을 받은 농산물의 경우 친환경 인증서를 확인하는 것은 기본이고, 수시로 현장에 나가 친환경 농법이 이뤄지는지 확인도 거친다. 친환경 제품 뿐만 아니라 다른 식음료 제품에 대해서도 제조 과정을 검증하고, 샘플을 채취해 자체 검사도 실시하는 것으로 알려졌다.
"쌀의 경우 일반 소비자는 육안으로 구분하기 힘들지만 전문가는 햅쌀과 묵은쌀 정도는 식별할 수 있다"는 게 업계 관계자들의 증언이다.
하지만 이마트는 수년 간에 걸쳐 '짝퉁 쌀'이 유통되다가 경찰 수사로 밝혀질 때까지 모르고 있었다. 그렇게 철저하다고 자랑하던 품질 관리 시스템이 어떻게 제대로 작동하지 않았는지 의혹만 불러일으키고 있는 것이다.
한 대형 할인점 관계자는 "사실 공급자가 제품을 속이려고 하면 잡아내는 게 쉽지 않다"면서도 "대기업 할인점이 운용하는 엄격한 품질 관리 체계를 생각하면 관리·감독에 대한 책임도 피할 수 없다. 이마트의 경우 어떻게 그걸 걸러내지 못했는지 궁금하다"고 말했다.
그는 "'짝퉁 쌀' 사건을 타산지석으로 삼아 다른 할인점들은 대대적으로 농산물 현장 점검에 나서는 등 납품 관리 시스템을 강화하느라 분주하다"고 덧붙였다.
신세계그룹은 자사 홈페이지 회사 소개 코너에서 '고객 제일의 신세계그룹, 고객과의 약속입니다', '고객을 위해 기본에 충실합니다'라고 천명하고 있다. 그러나 '짝퉁 쌀' 사건을 통해 드러낸 일면은 '공염불'로 보이기에 충분했다.
이와 관련해 이마트측에 해명을 요청했지만 묵묵부답이었다.
최만식 기자 cms@sportschosun.com
