외식 매장에서 가장 중요한 것은 무엇일까. 그 답은 이미 모든 사람들이 알고 있다. 음식의 맛과 고객을 대하는 서비스. 이것이 외식 매장의 승패를 결정하는 가장 중요한 변수이다. 하지만 최근 외식 시장을 분석해보면 대부분의 예비 창업자들이 맛과 서비스보다 브랜드의 인지도나 유행성 아이템, 혹은 매장 인테리어에 집중하는 경향을 확인할 수 있다. 물론 인지도나 소비 유행, 인테리어 등의 이유로 성공한 외식 매장도 간혹 있다. 하지만 성공한 매장의 대부분은 기본적으로 맛과 서비스가 탄탄하다.
외식 매장의 안정한 창업을 위한 최고의 대책은 음식의 '맛'에 대한 차별성이라는 것은 불변의 진리다. 외식업은 '맛, 가격, 포만감, 분위기' 속에 성공 포인트가 녹아 있기 때문에 최근에는 우리나라 유명 '맛집'에 기술 이전이나 비법 전수 문의가 쇄도하고 있다.
고객에 대한 서비스 역시 맛 못지 않게 중요하다. 특히 최근에는 SNS 등 정보기술의 발달로 인해 매장에 대한 서비스 불만이 고객들에게 빠르게 전달되기 때문에 더욱 신경을 써야 한다. 그래서 요즘엔 우스개소리로 고객 만족을 넘어 고객이 감동해서 울 때까지 서비스를 해야 살아남는다고 말한다. '손님은 왕'이라는 다소 진부한 표현이 최근에도 그 위세를 떨치고 있는 것이다.
고객을 무시하고는 창업을 영위할 수 없기 때문이다. 외식 매장에서 고객이 가장 직접적으로 접할 수 있는 것이 바로 음식의 맛과 직원의 서비스다. 다시 말해 고객의 오감을 넘어 육감까지 만족시킬 수 있는 창업만이 살아날 수 있는 시대로 변하고 있다. 아니, 언제나 그랬다.
물론 정보통신 기술이 발달하지 않았던 과거에는 그 영향력이 다소 적었던 것도 사실이다. 관광지역이나 번화가 매장의 경우, 입지만 좋으면 맛과 서비스가 조금 떨어져도 꽤 괜찮은 매출을 올릴 수 있었던 것도 사실이다. 하지만 지금은 인터넷을 비롯한 각종 통신기기들의 발달로 인해 한 손으로 모든 정보를 주고 받을 수 있는 시대다. 어느 일방이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 시대기 때문에 온라인 상에 올려진 맛과 서비스에 대한 작은 클레임이 한 매장의 흥망을 좌우할 수도 있다. <한국창업경영연구소장>
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