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하나금융그룹(회장 김정태)이 금융소비자보호 강화에 나선다. 그룹차원에서 이뤄지는 것인 만큼 소비자만족도를 높이는데 효과적일 것으로 보인다.
하나금융지주에 따르면 4월 행복나눔위원회를 출범시키고 서민금융과 중소시업 및 청년창업 지원, 소비자보호 강화, 사회공헌 활성화 등 금융을 통한 사회적 책임경영을 실천하고 있다. 김정태 회장의 경영지론이었던 '건강과 행복' 실천을 위한 노력의 연장선상으로 건강한 사회를 만들기 위해 하나금융그룹이 선도적 역할을 수행하겠다는 의지의 표현이다. 행복나눔위원회는 김정태 그룹 회장이 위원장을 맡으며, 최흥식 지주사 사장, 개인BU장(김종준 하나은행장), 기업BU장(윤용로 외환은행장), 자산관리BU장(임창섭 하나대투증권 사장), 그룹 사회공헌 담당 임원(임영호 부사장), 소비자보호 담당 임원(정진용 상무)으로 구성됐다.
행복나눔추진위원회 의장은 각 BU장이 맡으며, 사업 분야 별로 서민금융추진단, 중소기업/청년창업지원추진단, 소비자보호추진단, 사회공헌추진단을 구성했다.
김정태 회장은 "하나금융그룹이 건강한 금융의 실천을 통해 건강한 사회 건설에 기여하고자하는 의지의 표명"이라며 "외환은행이 한 가족이 되며 커진 위상에 걸맞게 보다 능동적이고 선제적인 사회책임 경영을 최고경영진이 주도적으로 추진하기 위한 조직 개편"이라고 말했다.
하나금융그룹의 금융소비자보호 활동 지침에 계열사들은 적극으로 동참하고 있다.
하나은행은 5월 노사가 함께 금융권 최초로 금융소비자 권익보호 헌장을 선포했다.
금융소비자 권익보호 헌장은 금융소비자의 권익을 침해하는 불건전 영업행위나 불합리한 차별행위 발생 방지와 불합리한 금융 관행 개선에 최선을 다하겠다는 하나은행 임직원의 다짐을 담았다.
김종준 은행장은 "금융소비자보호를 선도하는 하나은행이 되기 위해서는 기본과 원칙에 충실한 고객 중심의 업무와 고객의 권익을 보호하는 정도 영업의 마음 자세가 중요하다"고 말했다.
하나은행은 4월 금융소비자본부를 신설, 금융소비자보호 강화에 나선 바 있다. 금융소비자보호를 전담하는 본부 급 조직을 갖춘 것은 하나은행이 금융권 최초다.
외환은행은 더욱 적극적으로 움직이고 있다. 금융소비자 관점에서 업무프로세스 개선 및 금융 소외계층을 위한 금융상품,서비스 개발을 위한 고객 특별제안 공모를 7월 7일까지 약 2개월간 실시한다.
Triple 'S' 캠페인은 Smart한 업무 효율화, Speed한 고객관점 프로세스 개선, Save한 비용절감을 추진해 Triple 'A'보다 한 단계 더 높게 대고객 서비스와 영업효율성을 향상시키기 위한 혁신활동으로 12월말까지 전행차원에서 실시된다. 고객 특별제안은 외환은행 홈페이지의 '고객특별 제안코너'를 통해 누구나 자유롭게 참여할 수 있으며 행사 기간 중 접수된 고객 제안을 심사해 최우수상 1명에게는 200만원 상당의 해외여행상품권, 우수상 2명에게는 아이패드 미니 등 총 213명에게 푸짐한 경품을 제공한다.
외환은행 관계자는 "고객의 입장에서 고객의 작은 목소리에도 귀 기울이는 고객 최우선 지향 은행이 될 수 있도록 다양한 프로그램을 개발·시행해 나갈 것"이라고 말했다.
하나대투증권은 3월부터 '건강한 금융 검진의 날'을 시행 중이다. 매월 셋째 수요일을 '건강한 금융 검진의 날'로 지정해 고객만족 우수사례 전파와 함께 영업점 금융상품 완전판매 점검 및 소비자 권익보호를 위한 사내교육을 실시함으로써 금융 소비자보호 문화를 정착 시킨다는 방침이다.
하나대투증권에 따르면 매월 소비자 보호 관련 테마를 정해 그에 따른 사내방송용 교육자료 제작뿐만 아니라 완전판매를 위한 핵심 체크사항 점검, 수익률 부진 금융상품에 대한 점검과 소비자 보호관련 법규 준수 사항 등을 전사적으로 점검한다.
하나대투증권은 또 투자 상품 가입 경험이 부족한 만 65세 이상의 고령 투자자 보호를 위해 특화된 상담 서비스를 제공할 수 있는 '실버 그린(Silver Green) 서비스'를 선보이고 있다.
실버 그린 서비스는 영업점별로 1~2개의 상담창구를 '실버 그린 존'으로 지정, 고령 투자자가 ELS 등 투자 상품에 대한 상담 요청시 별도 상담 자료를 활용해 충분한 시간과 설명으로 투자 상품에 대한 완전판매 보장서비스를 제공한다. 이밖에도 증권업계에서는 선도적으로 지난해 10월 소비자보호부를 신설하는 조직개편 했고, 불완전 판매된 펀드로 인한 금융 소비자 권익 보호를 위해 펀드리콜제도를 2010년 3월부터 시행하고 있다.
소비자인사이트/스포츠조선=김세형기자 fax123@sportschosun.com
