요즘 소비재 기업들은 고객을 위한 사후관리 서비스를 강화하고 있는 추세다.
고객의 클레임에 효과적으로 대응하면서 브랜드를 관리하고 있는 것이다. 기업들은 이 과정에서 어떻게 하면 고객에게 효과적인 서비스를 제공할 수 있을까 고민하기 마련이다.
예를 들어보자.
TNT코리아는 현재 미국계 애플코리아와 이런 계약을 맺고 서비스를 진행하고 있다. 가령 온라인으로 애플의 아이폰 신제품을 주문해 이를 받은 고객이 제품의 하자를 발견한다면 이에 대한 수리를 요구할 것이다. 이때 TNT코리아가 나서 해당 고객 집을 방문해 직접 물품을 받아 수리센터에 맡기고 이를 다시 배달해 준다. 고객이 하자를 발견해 애플측에 연락하면 이 정보가 TNT코리아로 바로 연결되는 시스템을 갖춰놓고 있다.
TNT코리아 관계자는 "전국에 19개 지점-지사망을 갖추고 있다. 또 신뢰성 있는 협력업체도 거느리고 있어 어느 지역이든 애프터 세일즈 서비스가 가능하다"고 강조했다.
TNT코리아는 향후 애프터 세일즈 서비스를 국내 회사들을 상대로도 강화해 나간다는 방침이다. 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com
