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우리나라 사람들의 자동차에 대한 관심은 다른 어느 나라보다 높다고 할 수 있다. 물론 자동차 한 가지에 국한된 것은 아닐 것이다. 우리 시장은 대규모 시장 규모가 아님에도 불구하고 신제품을 세계 처음으로 공개하는 시장을 우리 시장으로 결정하는 사례가 늘고 있는 것은 그 만큼 우리 소비자의 평가수준이 높고 실시간적으로 빠르게 냉정하게 평가하기 때문일 것이다.
자동차도 예외는 아니라는 것이다. 특히 최근 급증하고 있는 수입차 시장도 하나의 이유일 것이고 FTA로 인한 국내 시장의 글로벌 시장으로의 편입 이유도 해당될 것이다. 동시에 나타나는 특징이 최근 급상승한 자동차의 품질과 더불어 소비자가 요구하는 각종 문화적 욕구가 커지고 있다는 것이다. 자동차의 세계 기준이라는 미국 기준을 비교하면서 우리 시장에서의 소비자 요구가 거세지고 있는 현상은 당연할 과정일 것이다.
실제로 국내 소비자들은 자신들을 '봉' 내지는 '마루타'라고 하소연하기도 한다. 문제는 일리가 크다는 것이다. 선진국에 비하여 상대적 박탈감과 푸대접을 받고 있다는 것이다. 특히 신차에 문제가 발생하면 하소연할 수 있는 기관이 전혀 없다는 것이다. 담당부서인 국토해양부도 한계가 있고 한국소비자원도 문제가 발생된 것이 확인되어도 권고 사안으로 끝나며, 소비자단체도 전문성은 물론이고 해결에 대한 대안으로는 절대적으로 부족하다는 것이다.
전체적으로 보면 각 기관별로 소비자측에서의 배려가 부족하고 무시하여 온 관례가 몸에 밴 탓도 클 것이다. 특히 전향적인 생각이 매우 부족하여 해결하고자 하는 의지 자체가 매우 부족하다는 것이다. 필자에게 항상 주변에서 언급하는 내용도 자동차 관련 소비자 단체를 대표하면서 가장 강력한 비영리 단체를 구성하는 것이 어떠냐는 의견을 종종 개진해 올 정도이다.
이러한 흐름에는 우선적으로 국내외 메이커의 역할이 중요함에도 소홀히 한 것에 대한 책임을 면하기 힘들다는 것이다. 국산차, 수입차 모두 책임이 있다는 것이다. 국내 메이커를 대표하는 현대차가 기존의 관례를 버리고 소비자를 배려하는 움직임이 커지고 있어 관심이 커지고 있다.
'홈 투 홈' 서비스를 통하여 소비자가 정비센터에 찾아오지 않고 직접 가져가고 가져다 보는 서비스나 문제 발생에 대한 절차나 결과를 친절하게 설명하는 배려 등도 크게 달라진 움직임이라고 할 수 있다. 또한 일부 시범구역이기는 하지만 하루 이상의 수리가 요하는 경우 배차를 통하여 소비자 불편함을 최소로 한다든지 하는 부분은 생각지도 못한 선진형 서비스라고 할 수 있다.
이러한 부분은 운영하기가 쉽지 않다는 것이다. 비용도 비용이지만 시스템화가 되지 않으면 쉽지 않을 것이고 특히 직영 서비스 센터가 아닌 경우 설득도 쉽지 않을 것이기 때문이다. 그러나 상대적으로 소비자가 느끼는 브랜드 이미지 제고라는 무형의 가치 획득은 비용으로 따지기 힘들 정도로 크다는 사실은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 전체적인 이미지 제고에 이 보다 좋은 방법은 없을 것이기 때문이다. 그러나 몇 가지 측면에서 더욱 전향적으로 시행하였으면 한다는 것이다.
우선 일선 센터에서의 소비자를 전담하는 부서 및 담당자가 지정되어 배려에 대한 부분을 강조했으면 한다는 것이다. 아직 소비자는 푸대접을 받는다는 느낌을 많이 가지고 있다. 더욱이 친절하게 설명하고 문제 해결에 대한 방법 등 다양한 프로그램이 마련되어 있어야 한다는 것이다. 특히 해결 후에는 다시 한번 문제점은 없는 지 확인하는 방법 등은 지금의 전제제품 수리 후의 관행을 참조했으면 한다는 것이다.
자동차는 부동산 다음으로 큰 자산이 소요되는 제품인 만큼 이에 걸 맞는 서비스 수준의 제공은 당연할 것이다. 둘째로 신차에 문제가 발생하여 수리를 몇 번 받아도 문제가 발생할 경우 보상에 대한 더욱 전향적인 자세가 필요하다는 것이다. 무작정 되지도 않는 수리로 소비자가 지칠 때까지 기다리지 말고 적극적으로 소비자 입장에서 배려하고 보상하는 방법을 마련하라는 것이다. 이러한 역할은 현대차 본사 차원에서 진행하여야 할 것이다.
분명히 신차는 문제가 발생하고 단순한 수리로 해결이 나지 않는 경우가 있다는 것이다. 이러한 역할은 단기간의 손해로 보일지 모르나 장기적으로 브랜드 충성도를 높여 판매율 증대로 이어진다는 것이다. 현재 수입차의 경우도 이러한 문제가 발생할 경우 적극적인 대처를 하지 않고 무대응으로 하는 경우가 있는 만큼 소비자를 위한 대표 모델로서 적극 배려하면 다른 메이커도 따라 할 것이기 때문이다.
셋째로 세계는 소비자 중심으로 제도나 규정 등이 바뀌고 있다는 것이다. 앞으로 국내도 미국과 같이 소비자 중심에서 판정을 하고 적극 대처하는 양상으로 우리도 바뀌게 되는 만큼 미리 앞서서 전향적으로 나서면 도리어 이미지 제고에 기여할 수 있다는 것이다. 예를 들면 무상 애프터서비스 기간 확대나 신차 가격 동결 등 획기적인 움직임도 앞서가는 전략 중의 하나가 될 수 있을 것이다.
국산차나 수입차의 경우 신차에 문제가 발생하여 새로운 신차나 완전한 금전적 보상으로 이어진 사례를 찾기가 힘들 정도로 우리의 소비자 문화는 한계가 있다는 것이다. 현재 단순한 물품의 경우도 문제가 발생하면 교환이 있고 보상이 이루어지고 있는 상황에서 그렇게 큰 목돈을 투자한 자동차의 보상이 미흡한 것은 분명히 개선되어야 할 사안이라는 것이다.
물론 메이커 입장에서는 그렇게 고가의 자동차를 완전히 보상해 준다는 것은 보통 손실이 아닐 것이다. 그러나 더욱 중요한 것은 소비자 측면일 것이다. 정당하게 비용을 내고 이에 대한 정당한 보상 요구는 선진국이 갖추어야 할, 자동차 선진국 지향의 기본 요소라는 것이다.
현대차가 변하고 있는 점은 매우 긍정적으로 평가한다. 특히 소비자 접점 측면에서 서비스 수준을 높이고 있는 부분은 더욱 칭찬할 만한 사안일 것이다. 이러한 움직임이 더욱 가속도를 높여 국내외를 대표하는 글로벌 자동차 메이커로서 완전한 자리매김을 하길 바란다.
김필수 (대림대학 자동차학과 교수) < autoculture@hanmail.net >
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