최근 극심한 폭염이 이어지면서 무더위를 피해 '호캉스'(호텔+바캉스)를 즐기려는 고객으로 인해 호텔업계가 유례없는 호황을 맞이한 가운데, 이용객 불만 또한 속출하고 있다.
밀려드는 고객들로 호텔 객실과 업장들은 포화 상태가 됐으나 청소나 고객응대 등 서비스를 제공할 직원은 한정된 탓에 기대했던 만큼의 '즐거운 휴가'를 맛보기 어렵기 때문이다.
사실 올 여름은 호텔업계로서는 연일 행복한 비명을 질러야할 정도로, 유례없는 호황을 누렸다. 기록적인 폭염으로 인해 장거리 여행보다는 호텔에서 도심 속 짧은 휴가를 즐기려는 '호캉스' 트렌드가 대세를 이루면서, 서울 시내 주요 호텔은 대부분 7월 중순부터 8월 하순까지 전년 동기 대비 크게는 두 배 가까이 오른 객실 예약률을 기록했다. 특히 주말 객실은 대부분 만실을 기록했다.
그러나 밀려드는 고객들로 인해 호텔 객실과 업장들이 포화 상태가 되면서 청결이나 서비스에 있어 소비자 불만이 잇따르고 있다.
특히 체크인이나 체크아웃을 할 때 대기 시간이 너무 길고, 서비스를 받기 위해 너무 오래 기다려야 해서 불편했다는 고객들의 후기가 온라인 카페에 지속적으로 올라오고 있는 것.
여기에 5성급 호텔인데도 에어컨이 고장나 있거나 방 청결 상태가 좋지 않았다는 후기도 종종 눈에 띈다. 일부 호텔의 경우 보다 많은 손님을 맞이하기 위해 수영장 1일 이용 횟수 제한 등 고객 편의를 제한하는 제도를 도입하는 데는 적극적이면서도, 성수기 고객들의 원활한 이용을 위한 사전 배려와 대비엔 크게 신경을 쓰지 않는다는 비난의 목소리가 높다.
최근 서울 여의도에 있는 한 특급호텔 숙박 후기를 올린 한 고객은 여러 부문에서 문제를 제기했다. "체크인 줄이 너무 길어 두 시간이나 줄 서서 방에 들어갔다"고 밝힌 이 고객은 "방 청소가 제대로 되어 있지 않는 등 위생상태가 엉망이었다"고 불만을 내비쳤다. 또 "방 교체를 요청했다가 스트레스만 더 쌓였다. 다른 방 열쇠를 받는 데 다시 줄을 서야 했다"며 분통을 터뜨렸다. 이 호텔에서 조식을 하면서 이틀 연속 날파리가 비슷한 장소에 '상주'하는 것을 봤다는 글도 있다.
또한 최근 서울 강남의 한 호텔에서 키즈 패키지를 즐기려다 스트레스만 받았다는 한 고객은 "오후 4시에 체크인을 하려는데도 길게 줄을 서야 했다. 50분이나 기다렸는데도 방 청소가 안 끝났다며 수영장을 먼저 이용하라는 안내를 받았다"면서 "키즈 프로그램을 운영하는 공간 또한 위생 상태 등이 의심스러울 정도로 청소가 제대로 되어 있지 않았다. 멀리 가지 않고 편하게 휴가를 즐기려고 큰마음 먹고 호텔 예약을 했다가 스트레스만 잔뜩 받았다"고 목소리를 높였다.
소비자들은 호텔 측이 고객들이 몰리는 성수기 특수 때 최대한의 이득을 취하고자 수용인원을 초과할 정도로 많은 손님을 받아 이러한 일들이 생긴다고 지적했다. 특히 직원들 중 일부는 성수기에만 잠시 일하는 아르바이트생들로 고용하는 등 서비스의 질 보다 수익 극대화에만 몰두하고 있다고 비판했다.
한편 공정거래위원회와 한국소비자원은 최근 3년(2015∼2017년) 휴가철(7∼8월) 소비자원에 접수된 숙박·여행·항공 피해구제가 총 1638건으로, 전체(8111건)의 20.2%를 차지할 정도로 비중이 컸다고 밝힌 바 있다. 휴가철에 휴양·레저 분야의 수요가 급증하면서 공급자 위주 시장이 형성되기 때문에 이러한 집중 피해가 난다는 것이다.
공정위와 소비자원은 "소비자 피해가 발생하면 1372소비자상담센터 또는 행복드림 열린소비자포털을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다"고 조언했다. 또한 "고객들이 특급호텔을 찾을 때는 그만큼 최고의 서비스를 받을 수 있으리란 기대가 있게 마련이다. 한번 고객을 실망시키면 브랜드 이미지 훼손을 피할 수 없다. 성수기에도 고객이 불편을 느끼지 않도록 사전에 인력을 충원하거나 문제가 되는 상황이 생겼을 때 바로 보상해줄 수 있는 시스템을 마련해야 한다"고 강조했다.
전상희 기자 nowater@sportschosun.com
