미래창조과학부가 알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인을 제정?발표하면서 알뜰폰 사업자들의 이용자 보호 개선을 위한 움직임이 시작됐다.
SK텔링크(대표이사 서성원)가 대표적이다. SK텔링크는 26일 고객중심경영을 내걸고 알뜰폰 시장의 질적 성장을 견인하겠다고 밝혔다.
올초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입, 고객의 서비스 이용 단계별로 개선사항을 도출하고 있고 고객불만처리를 전담하는 별도 VOC팀을 신설, 고객의 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영해 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다.
고객 보호를 위한 정책 수립 및 인프라 개선 작업도 눈에 띈다. 과거 고객센터나 홈페이지 등에 고객불만 접수시 수작업으로 진행돼 처리시간이 지연되고 담당자간 정보 공유가 원활치 못했으나 자체 영업지원 시스템인 '엠키(MKey)' 구축 후에는 즉각적인 고객불만 전산입력 및 진행상황 조회가 가능해져 고객민원 처리기간이 기존 평균 5일에서 3일 이내로 단축됐다. 정부 권고기준인 7일 이내보다 4일이나 빠르다.
정부 및 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황 및 처리 결과를 실시간으로 공유하고 있다. 그 결과 현재 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 이내로 처리되고 있으며, 민원 처리율도 100%에 달한다. 또한 별도의 고객보호실을 마련해 민원 수준에 따라 신속히 대응토록 하고 있다.
특히 SK텔링크는 매월 대표 주관 하에 개최되는 '고객중심경영회의'를 통해 고객 관련 이슈를 공유한다. 의사결정을 내리는 최고 회의체인 '고객중심경영회의'에서는 유통망 운영실태와 모니터링 정보, 고객불만 발생원인과 불만 해소를 위한 상세 실행과제 도출까지 원스톱으로 처리해 고객 대응 수준을 한단계 끌어올렸다는 평가다.
SK텔링크 관계자는 "알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객의 신뢰를 쌓아야 한다"며 "고객 혜택 강화와 신속한 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력들이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 될 수 있을 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com
