케이카가 온라인 구매 서비스 ‘내차사기 홈서비스’와 오프라인 직영점을 이용한 고객들을 대상으로 구매 경험 만족도 조사를 실시했다고 12일 밝혔다. 이번 조사는 온라인 이용 고객60명, 오프라인 이용 고객60명을 대상으로 진행됐으며, 각 고객들이 케이카를 선택하게 된 이유와 구매 과정에서 느낀 만족도를 분석했다.
이번 조사 결과, 고객들은 케이카의 신뢰성 높은 브랜드 이미지와 정확한 차량 정보 제공이 구매 결정을 이끄는 중요한 요인으로 확인됐다. 여러 기업 중 케이카를 선택한 가장 큰 이유로는'K Car 브랜드가 믿을 수 있어서'라는 응답이 38.3%로 가장 높았다. 그 뒤로'마음에 드는 매물이 있어서'가35.8%, '고지된 차량 정보를 믿을 수 있어서'가 33.3%로 뒤를 이었다.
구매 채널 별 구매 이유를 물었을 때, 온라인 구매 고객들은 비대면으로도 믿을 수 있는 정보와 환불 보장 서비스 등 케이카의 투명성을 높게 평가하고 있으며, 오프라인 고객들은 차량을 직접 확인할 수 있는 점을 매우 중요시하는 것으로 나타났다. 실제 케이카의 온·오프라인 구매 비중은2023년 기준 각각56.7%, 43.3%라는 유사한 비중으로 판매되고 있다.
온라인 구매의 가장 큰 이유는'3일간 타보고 마음에 안 들면 환불할 수 있어서'라는 응답이51.7%로 가장 높았다. 케이카의'3일 책임환불제'는 환불 위약금과 환불 사유, 주행거리 등의 제한이 없기 때문에 고객들의 선호도가 가장 높은 서비스다. 그 외에도'매장에 방문할 시간이 없어서'(36.7%)와'온라인 사이트에서 차량 정보를 충분히 제공해서'(30.0%)라는 응답이 뒤따랐다.
반면, 오프라인 구매 고객의 경우'구매하기 전 차량을 눈으로 직접 확인하고 싶어서'라는 이유가91.7%로 압도적으로 높았다. 이는 차량을 직접 확인하고 대면 상담을 통해 구매 결정을 내리고자 하는 고객들의 성향을 반영하는 결과로 보인다. 또 ‘구매 희망 차량을 보유한 직영점 위치가 가까워서(33.3%)’, ‘차량 담당자와 직접 대면 상담을 하고 싶어서(30.0%)’ 등의 이유도 높은 응답률을 나타냈다.
정인국 케이카 사장은“케이카를 이용해주시는 고객들이 중고차 구매 과정에서 어떤 부분에 중점을 두고 구매를 하고, 만족도를 느끼는 지 알기 위해 이번 조사를 진행했다”며 “앞으로도 고객들이 신뢰하고 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 전했다.