외환은행(은행장 김한조 / www.keb.co.kr)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관으로 실시된 '2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문 평가조사에서 은행산업 '1위'에 선정되었다고 15일 밝혔다. 특히 금년에는 KSQI 비대면 채널 평가에서 8년 연속 전 사업부문 1위에 선정된 콜센터와 함께 고객대면 접점부문까지 1위에 선정되어 기쁨은 두 배가 되었다.
이번 KSQI 평가조사는 28개 업종 120개 기업 및 기관을 대상으로 최근 중요성이 더욱 부각되고 있는 고객 대면접점 서비스의 품질을 객관적으로 진단하고자, 서비스 평가단이 서울 및 지방 5대 광역시(인천, 대전, 대구, 광주, 부산)의 영업점 및 지점을 방문하여 Mystery Shopping 방식으로 진행하였다.
외환은행이 현재의 서비스품질 수준에 도달하기까지는 많은 노력이 수반되어 왔다. 각 지점의 서비스 대표직원이 앞장서 친절 분위기를 조성하고 모범적인 대고객 태도로 자연스럽게 고객만족추구의 분위기를 조성하는 『장미텔러제도』는 오랜 역사와 전통을 가진 외환은행의 자랑거리인데, 여기에 2014년 2월부터 실시된 『영업점 CS전담제』 및 『서비스 부진영업점 집중관리 프로그램』를 비롯해 매월 지점별로 실시하는 『CS추진위원회』 활동 등이 더해져 현장 중심 지원활동 강화라는 시너지가 창출되었고, 최상의 서비스 제공 방안을 지속적으로 모색하고 반영하는데 큰 역할을 하고 있다.
일례로 고객동선을 고려한 편의시설 재배치, 기다리는 고객의 지루함을 달랠 수 있는 깜짝 이벤트 실시, 장미친절의 날 운영, VOC(Voice of Customer) 적극반영 등 다양한 활동을 꾸준히 전개해 나가고 있다. 이러한 노력은 2015년 5월 2년 연속 『금융감독원 민원평가 2등급(양호)』이라는 의미 있는 결과로 이어지기도 했다.
작년에는 다방면에 걸쳐 축적된 서비스 품질 제고의 노하우를 바탕으로 하나금융그룹 차원에서 미국, 캐나다, 중국, 인도네시아 지역 현지직원을 대상으로 『Global CS 연수』를 실시하여 표준화된 서비스 노하우를 전파하기도 했다.
외환은행 관계자는 "KSQI 1위 선정의 영예는 전적으로 외환은행을 믿고 아껴주시는 고객 여러분의 성원 덕분이다" 며 "항상 보답하는 마음으로 외환은행의 '행복한 금융서비스'를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 포부를 밝혔다. 송진현 기자 jhsong@sportschosun.com