충성고객 최고는 벤츠, 최하는 아우디?

자동차 구매고객이 재구매로 이어질 수 있는 고객충성도에서 메르세데스-벤츠와 도요타가 상위에 랭크됐다.

마케팅인사이트는 설문을 통해 수입차 브랜드별로 충성고객의 크기는 얼마나 다른지 알아보기 위해 50명 이상의 고객들이 응답한 브랜드만을 중심으로 충성고객의 비율을 살펴봤다.

충성고객은 벤츠와 토요타가 가장 많았다. 각각 68%, 67%로 이들 브랜드의 고객 3명 중 2명 이상이 충성고객이었다.

BMW와 폭스바겐은 각각 59%, 57%로 수입차 전체와 비슷한 수준이었으며, 아우디는 50%로 가장 낮았다. 추천의향률과 제조회사 만족률은 토요타(각각 83%, 73%), 재구입 의향률은 Benz(82%)가 가장 높았다.

제시된 수입차 브랜드는 수입차 판매량 기준 톱5와 일치하는데, 주목할 것은 판매량에서는 톱5 중 가장 뒤쳐지는 토요타가 충성고객의 비율에서는 선두권에 있다는 점이다.

토요타는 사기 전보다 사고 나서 더 만족하게 되는 대표적인 경우라 할 수 있다. 만족의 대상도 자동차보다는 제조회사에 대한 것이 더 크다는 특징이 있다. 판매 후 고객관리나 A/S에 강점이 있음을 짐작케 한다고 설문조사 측은 밝혔다.

/지피코리아 김기홍 기자 gpkorea@gpkorea.com