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중고차 거래에 가장 많이 이용하는 플랫폼이 ‘살 때는 엔카, 팔 때는 헤이딜러’로 양분되는 것으로 나타났다.
자동차 리서치 전문업체 컨슈머인사이트가 연례 자동차 기획조사(매년 7월 10만명 대상)’에서 플랫폼을 이용해 중고차를 구입 또는 처분한 소비자(구입 1593명, 처분 2930명)에게 이용 경험과 만족률을 묻고 브랜드별로 비교했다. 구입 시 14개, 처분 시 11개 플랫폼을 보기로 제시했다. 이 중 분야별 상위 3개 플랫폼만 비교했다.
소비자가 최종적으로 중고차를 구입한 플랫폼은 엔카가 53%로 가장 높았다. 그 뒤로 케이카(21%), KB차차차(14%) 순이었다. 엔카 점유율은 ’22년만 해도 60%에 달했으나 작년(-3%p)에 이어 올해(-4%p)까지 2년 연속 하락했다. 온라인 중고차 경쟁이 치열해진 결과다.
처분 시장에서는 헤이딜러가 점유율 40%로 3년 연속 1위를 달렸다. 이어 엔카(27%), KB차차차(12%) 순이었다. 헤이딜러는 작년 큰 폭(-9%p) 하락했으나 올해 다시 8%p 상승해 40%대를 탈환했다. 처분 시장에 대한 선택과 집중, 과감한 마케팅 전략으로 짧은 시간에 선두에 올라섰다.
점유율과 소비자 만족률(%, 10점척도 중 8~10점)에는 차이가 있었다. 구입자의 만족률은 케이카(56%)가 4년 연속 제일 높았다. 이어 엔카(48%), ‘KB차차차(40%)’ 순이었다. 케이카 만족 이유로는 ‘허위 매물이 적어서’라는 응답이 높았다. 모든 매물을 직영하는 플랫폼의 신뢰성이 고객 만족으로 이어진 셈이다.
처분 때는 점유율 1위 헤이딜러가 만족률(54%)에서도 1위였다. 엔카는 40%, KB차차차는 33%였다. 헤이딜러의 경우 만족 이유로 ‘낙찰 후 가격 흥정이 적어서’가 상대적으론 높았으나 제일 큰 불만족 이유도 ‘낙찰 후 가격 흥정이 많아서’ 였다.
이 문제를 해결하기 위해 딜러와 만남이 필요 없는 헤이딜러 제로 서비스를 도입했고, 일부 효과를 보고 있지만 사각지대가 존재하는 것으로 풀이된다.
중고차 거래에서 소비자의 가장 큰 스트레스는 아직도 신뢰성과 관련된 것들이다. ‘신뢰’의 중요성은 줄어들 수 없으며, 거기에 얼마나 부응하는지에 따라 플랫폼별 우열이 갈릴 것으로 보인다.
김태진 에디터 tj.kim@carguy.kr
