글로벌 명품 브랜드 샤넬코리아가 고객 정보 유출로 여론의 뭇매를 맞았음에도 불구하고 구체적인 보상책에 대한 언급을 거부, 비난을 사고 있다.
한국을 포함한 아시아 시장은 전 세계 샤넬 매출의 큰 비중을 차지하고 있다. 2019년 기준 샤넬 글로벌 매출은 122억7300만 달러다. 이 중 한국(1조639억원)이 차지하는 비중은 약 8%다. 전 세계의 샤넬 제품 10개 중 1개는 한국인이 구매한 셈이다.
하지만 그간 고객 서비스 등에서 아쉬운 모습을 보이고 있어 국내 고객을 '호갱(호구+고객)'으로 생각한다는 지적이 끊이지 않고 있다. 한국 정서나 소비자들을 배려하지 않고, 글로벌 본사의 매뉴얼만을 고집하고 있다는 비난도 일고 있다.
이번 사고와 관련해 개인정보보호위원회가 샤넬코리아에 부과할 과징금 규모에도 이목이 집중되고 있다. 개인정보보호위원회는 현재 샤넬코리아 내부의 보호조치와 해킹에 따른 정보 유출 규모를 파악하고 있다. 현행법상 온라인 사업자의 개인정보 보호 위반시 '관련 매출'의 3% 이하까지 과징금이 부과될 수 있다.
"글로벌 기업 맞나" 뒤늦은 해킹 파악…홈페이지 팝업도 프랑스 본사서 관리-시스템 작업하는데 일주일 걸려
지난 5일 샤넬코리아의 고객 정보가 유출되는 일이 발생했다. 샤넬코리아는 유출 사실을 파악한 뒤 급하게 사과문을 내놓으며 해명에 나섰지만 비판의 목소리가 이어졌다.
샤넬코리아는 6일 이를 인지한 후 7일 공식 홈페이지에 관련 사실에 대해 알렸다. 개인 정보 유출이라는 심각한 사고를 24시간 지나서 알게된 것도 문제인데, 48시간 뒤에 공지해 소비자들의 공분을 샀다.
샤넬코리아는 7일 홈페이지를 통해 "화장품 멤버십 고객 정보가 보관돼 있던 데이터베이스에 해킹 공격이 발생했다"면서 "해당하는 개인정보 항목은 이름, 전화번호, 생일, 화장품 구매내역 및 가입시 선택적으로 제공하였을 경우 주소, 성별, 이메일로, 결제정보나 고객 아이디 및 패스워드는 유출되지 않았다"고 밝혔다. 아울러 "해당 IP와 불법 접속 경로를 차단하고 취약점 점검과 보완 조치를 끝냈다. 정보 유출이 된 고객에겐 이메일 또는 문자로 개별적으로 안내했다"고 덧붙였다.
그러나 소비자들은 사과문을 홈페이지에 접속하면 자동으로 볼 수 있는 '팝업' 형태가 아닌 홈페이지 상단에 있는 '개인정보 유출 관련 공지사항'을 클릭해야만 볼 수 있었다고 지적했다. 모바일에서는 패션·주얼리 등 카테고리에선 확인할 수 없고 메이크업에 들어가야만 확인할 수 있었다는 것. 일각에서는 이번 사고는 샤넬코리아가 보안시스템에 적극적인 투자를 하지 않아 발생한 것 아니냐는 의문도 나오고 있다.
이에 샤넬코리아 관계자는 "6일 밤에 정보 유출을 확인한 후 당국 신고 및 내부 조사 등을 거쳤고, 사고 발생 24시간 이내에 고객들에게 빠르게 알릴 수 있도록 최선의 노력을 했다"며 "사이트 내 팝업 기능이 없다. 글로벌 본사에서 홈페이지를 관리하고 있는 특성 상 팝업 시스템 구축을 위해선 일주일 이상의 시간이 소요되기 때문에, 현 상황에서 가장 빠르고 효율적으로 공지할 수 있도록 조치했다. 또 본 사안은 화장품 멤버십 고객만 해당하기 때문에 패션 등 타 사이트에 고지될 시 고객에게 혼선을 줄 수 있어 화장품 사이트에서 확인할 수 있도록 공지했다"고 말했다. 이어 "보안 시스템과 관련해 투자 액수 등은 밝히기 어려우나 고객 정보 보호를 위한 지속적인 모니터링 등을 꾸준히 이어오고 있다"고 덧붙였다.
이 같은 해명에도 불구하고 샤넬코리아의 이슈 관리 수준을 놓고 비난의 목소리가 높다. 우선 연 매출이 1조원에 달하는 샤넬코리아가 홈페이지 팝업 시스템조차 갖추지 않았으며, 이를 개선할 계획조차 현재로선 없다는 사실에 업계 관계자들은 놀라움을 표하고 있다. 고객 정보 유출이라는 대형 사고가 터졌음에도 불구하고, 홈페이지 운영방식을 바꾼다거나 한국 소비자에 맞는 형태의 고객 응대를 고민하지 않는 것은 브랜드 위상에 걸맞지 않는다는 지적도 제기됐다.
이와 관련 샤넬코리아 측은 "해킹 공격이 발생한 데이터베이스는 결제 정보 및 고객 아이디, 패스워드가 담긴 서버와 분리돼 있다"며 "보상안과 관련해 현재로서는 계획이 없다. 다만 개인정보 악용이 의심되는 전화나 메일 등의 연락을 받거나 피해가 발생한 것으로 의심되는 경우 관련 부서로 문의할 것을 안내했다"고 말했다. 팝업 기능에 대한 지적에는 "샤넬 홈페이지는 글로벌에서 관리하고 있다"는 답만 되풀이했다.
고객 서비스 직원 보호는 'NO' 명품…샤넬코리아, 연이은 논란에 타격 불가피
앞서 샤넬코리아는 사내 성추행으로 구설에 올랐을 때 노조와의 갈등을 빚은 바 있다. 노조가 지난해 10월 성추행 사실을 사측에 알렸으나 징계내용에 대해선 '개인정보보호'를 이유로 자세하게 공개하지 않은 것.
노조는 결국 같은 해 12월 샤넬코리아 본사 간부 A씨를 업무상 위력에 의한 강제추행과 명예훼손 혐의로 서울서부지검에 고소했다. 노조는 A씨가 2008년부터 최소 15명의 여성 직원을 상대로 악수한 뒤 손을 놓지 않고 계속 잡고 있거나 어깨를 감싸며 신체 일부를 만지고 성적인 농담을 하는 등 여러 차례 성적 수치심을 유발하는 행동을 했다고 주장했다.
샤넬코리아는 지난해 말 인사위원회를 열고 매장관리 총괄을 맡았던 A씨의 보직을 변경했다고 말하고 있지만, 여전히 회사 업무에 관여하고 있어 피해 직원들이 불편함을 호소하고 있는 것으로 알려졌다. 해당 소식을 접한 네티즌들 역시 '노조의 주장이 사실이라면 징계 수위가 너무 낮다'며 비난하고 나섰다.
이에 샤넬코리아 측은 "인사발령으로 A씨의 부서 변경이 있었고, 마주칠 일은 극히 드물다"면서 "자사는 직장 내 부적절한 행위 신고에 대해 법령 및 사내 규정에 의거해 철저하게 조사를 진행했다"고 말했다. 이어 "직원의 의견수렴 절차를 개선하고, 관련 내부 교육을 더욱 철저히 하여 불미스러운 일을 예방하는 등 개선 방안을 강구하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다"고 덧붙였다.
한편 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 지난해 샤넬코리아의 매출은 9296억원으로 전년보다 12.6% 감소했지만 영업이익은 1490억원으로 34.4% 증가했다. 지난해 면세업이 휴업 상태였던 점을 고려하면 샤넬코리아는 국내에서 실적 선방에 성공했다는 평이 나온다.
업계 관계자는 "샤넬코리아는 사고가 발생할 때마다 매번 내부 매뉴얼만 강조하고 있다"면서 "국내에서 매년 수천억원대의 매출을 올리고 있는 만큼, 한국 소비자의 요구 및 의견에 적극적으로 귀를 기울일 필요가 있다"고 꼬집었다.
