방통위, SKT·SKB 고객 해지 철회유도 사실조사 착수

방송통신위원회가 고객의 결합상품(통신+인터넷+IPTV) 서비스 해지 의사를 접수하고도 재약정을 유도한 SK텔레콤(SKT)과 SK브로드밴드(SKB)를 상대로 사실조사에 착수했다. 사실관계가 인정될 경우 방통위는 SKT와 SKB를 상대로 매출액 0.3%내 범위의 이행강제금을 부과할 수 있다. 사업 일부 정지명령이나 과징금 부과도 가능하다.

17일 통신업계에 따르면 방통위가 SKT와 SKB에 대한 사실조사에 나선 배경에는 2017년 내린 시정명령을 무시하고 해지방어 전담 조직을 추가로 구성하는 등 위법행위를 계속해왔다는 의혹이 깔려 있다.

방통위 2017년 SKT와 SK브로드밴드, KT, LG유플러스가 정당한 사유 없이 해지 철회나 재약정을 유도한 것으로 판단, 그해 12월 4개 사에 총 9억400만원의 과징금을 부과하고 시정명령을 내린 바 있다. 그러나 방통위는 SKT와 SKB는 시정명령을 무시 이를 무시하고 고객센터에 2차 해지방어 전담조직을 계속 운영해온 것으로 판단하고 있다. 지난해 말까지 상담원이 해지를 신청한 이용자에게 전화를 걸어 설득한 것으로 본 것이다. 통상 고객이 통신사에 전화를 걸어 계약 해지 의사를 밝힐 때 철회를 설득하는 '1차 해지방어'는 마케팅의 하나로 인정된다. 그렇지만 해지 접수 등록 후에도 철회를 재차 설득하는 2차 해지방어는 위법행위로 분류된다.

방통위 측은 "SK텔레콤과 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등 통신사들을 상대로 시정명령 이행 여부를 두차례에 걸쳐 점검했다"며 "SK 계열사가 위반혐의가 있어 콜센터 녹취록 등을 확보해 살펴보고 있다"고 밝혔다.

김세형 기자 [e-mail]