롯데호텔이 8일 '2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI인증 수여식'에서'KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다. KS-SQI는 서비스 업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고, 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가 지표다. 롯데호텔은 10년 연속, 롯데시티호텔은 6년 연속 1위를 기록했다.
롯데호텔은 글로벌 서비스 품질 통합관리 체계 구축을 통해 고객 경험 개선에 힘써온 노력 등으 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.
전담 부서인 CX(Customer Experience)담당을 필두로 자체 고객 관리 플랫폼 'LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)'을 운영 중이며, 호텔 평점과 고객 코멘트 등을 분석하여 서비스 개선에 적용하고 있다.
접수된 불만과 제안은 고객 접점 부서원으로 구성된 500여 명의 'CS Mate'가 개선안을 도출하고 총지배인의 승인을 받게끔 구조화했다. 반면 칭찬 코멘트를 받은 직원들은 매월 'CS Star(Customer Satisfaction Star)'로 선정해 포상한다.
트렌드를 반영한 이색 상품을 기획한 점도 높은 평가를 받았다. 지난 6월 롯데시티호텔 마포에서는 호텔 업계 최초로 메타버스 기반 홈트레이닝 서비스 '야핏 사이클'을 도입했다. 호텔 피트니스 센터에서 가상의 해외 도시에서 운동하는 프로그램으로, 건강 관리의 재미를 공유 및 인증하는 MZ세대의 '헬시 플레저(Healthy Pleasure)' 트렌드에 맞춘 차별화된 상품이다.
안세진 롯데호텔 대표는 "지난 50여년간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com