롯데하이마트가 30일 'AS 화상 상담' 서비스를 론칭한다. 'AS 화상 상담'은 롯데하이마트 전문 수리 기사인 'CS 마스터'가 사후서비스(AS)를 의뢰한 고객에게 고장 원인과 수리 범위를 화상으로 설명해주는 서비스다. 기존에는 전화로만 수리 상담을 진행해 고장 증상과 원인을 고객이 이해하기 어려웠다. 'AS 화상 상담' 서비스를 이용하면 수리 내역, 고장 증상 등 수리 전 고객이 알아야 할 필수정보를 제품을 보면서 쉽고 상세하게 설명 받을 수 있다.
'AS 화상 상담' 서비스 이용방법은 간단하다. 전국 450여개 롯데하이마트 매장이나 롯데하이마트 모바일 어플리케이션으로 사후서비스(AS)를 접수할 때 'AS 화상 상담' 서비스를 선택하면 된다. 롯데하이마트 서비스 센터로 제품이 도착하면 CS 마스터가 고객에게 전화를 걸어 현재 화상상담이 가능한 상태인지 확인 후 알림톡을 보내준다. 알림톡에 있는 URL을 클릭하면 별도 어플리케이션 설치 없이, 화상 상담 화면으로 연결된다. 제품수리를 맡은 CS 마스터가 직접 고장 원인, 수리 내역, 예상 비용, 주의사항 등을 화상으로 설명해준다. 롯데하이마트 서비스 센터에서 CS 마스터가 수리하는 제품이라면 모두 'AS 화상 상담' 서비스를 받을 수 있다.
롯데하이마트 이현민 고객서비스팀장은 "수리과정을 전화로 설명을 들으면 이해하기 어렵다는 고객들의 의견을 반영해 'AS 화상 상담' 서비스를 개발하게 됐다"며 "처리과정을 눈으로 보면서 설명을 받을 수 있어 고객 신뢰도와 만족도가 높아질 것으로 기대한다"라고 말했다.
롯데하이마트는 11월 30일까지 'AS 화상 상담' 서비스를 받은 고객 대상으로 다양한 행사를 진행한다. 매장에 직접 방문해 제품을 맡기고 'AS 화상 상담' 서비스 신청한 고객 대상으로 선착순 300명에게 엘포인트 1천점을 제공한다. 롯데하이마트 모바일 앱에 서비스 이용 후기를 올리면 베스트 후기 50명을 선정해 엘포인트 1만점도 증정한다.
롯데하이마트는 가전 판매 뿐 아니라 사후서비스(AS)에도 힘쓰고 있다. 제주도를 포함한 전국 11개 지역에 직영 서비스 센터를 운영하고 있다. 일렉트로룩스, 쿠쿠, 쿠첸, 테팔 등 190여개 브랜드와 계약을 맺고 청소기, 전기장판, 전기밥솥, 면도기 등 중소형 가전제품 사후서비스(AS)를 대행하고 있다. 전국 450여개 모든 롯데하이마트 매장에서 서비스를 접수할 수 있는 점이 큰 장점이다. 올해 1월에는 롯데하이마트 모바일 앱 내 'AS 신청 플랫폼'을 오픈했다. 비대면 접수 원한다면 모바일 앱으로도 접수 가능하다. 모바일 앱으로 접수할 때 '당일 수거' 유료 옵션을 선택하면 택배기사가 고객 집에 방문해 제품을 수거해간다. AS 서비스 품질 개선을 위해 수리 완료된 상품을 무상으로 세척해주는 '클린 캠페인' 서비스도 제공하고 있다.이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com