11번가가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2020 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 오픈마켓 부문 12년 연속 1위를 달성했다. 11번가는 지난 2009년 오픈마켓 부문에서 KCSI 조사를 시작한 이후 한번도 놓치지 않고 확고한 1위 자리를 지켜왔다.
KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객 만족 정도를 조사해 수치화한 지수로, 11번가는 ▲오픈마켓 신뢰도 ▲고객 응대 품질 ▲검색 편리성 ▲자세한 상품 정보 제공 ▲상품 및 이벤트 다양성 등에서 높은 점수를 받았다.
올해 11번가는 지난 7월 '2020 한국서비스품질지수'(KS-SQI) 조사에서도 E커머스 부문 13년 연속 1위를 달성하는 등 상품 및 서비스 품질 우수성을 인정받고 있다.
11번가는 온라인 쇼핑의 시작이 되겠다는 '커머스 포털(Commerce Portal)' 전략에 발맞춰 끊임없는 서비스 혁신을 통해 고객 편의성을 강화한 점을 높이 평가받았다. 특히 올 하반기에는 쉽고 빠른 상품 탐색을 위한 PC/모바일 앱 서비스 동시 개편, 1억 개 이상의 유무형 상품 대상 '선물하기' 서비스 론칭 등을 진행하고, 비대면 소비 트렌드에 대응한 '라이브(Live) 방송'도 집중 확대하고 있다.
배송 서비스 품질도 지속적으로 강화 중이다. 올해 오픈마켓 최초로 '이마트몰'을 입점시켜 당일배송 역량을 강화하고, 주문 당일 바로 발송하는 '오늘 발송' 서비스를 오픈하는 등 고객들의 쇼핑 편의성을 높이는데 주력했다.
11번가는 '또 다른 고객'인 입점 판매자들의 만족도를 높이고 판매환경을 개선하기 위한 상생협력 방안도 꾸준히 실시했다. 최근 선보인 '11번가 빠른 정산' 서비스를 통해 '오늘 발송' 판매자를 대상으로 업계에서 가장 빠른 수준의 정산을 제공하고 있으며, 지난 5월엔 SK텔레콤, 현대캐피탈과 함께 중소 셀러들을 위한 대출 상품인 '11번가 이커머스 팩토링'을 출시하기도 했다.
또한 코로나19로 위축된 소상공인 판매자와 사회적 기업들을 지원하기 위한 판매 수수료 인하 혜택, 정기 기획전 진행 등으로 사회적 가치 창출에도 적극적인 행보를 이어왔다.
11번가 이상호 사장은 "쇼핑 편의성 개선, 차별화 상품 제공 등 철저하게 고객 관점에서 서비스를 발전시켜온 11번가의 노력을 인정받게 되어 매우 기쁘다"면서 "입점 판매자 역시 11번가의 소중한 고객인 만큼, 구매자와 판매자 모두에게 진정한 고객 만족을 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.이정혁 기자 jjangga@sportschosun.com