SK텔레콤이 아마존웹서비스(AWS)와 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다. 국내 1위 이동통신사업자인 SK텔레콤과 글로벌 1위 클라우드 사업자 AWS이 협력해 서비스를 제공한다는 점에서 상당한 의미가 있다는 게 SK텔레콤의 설명이다.
SK텔레콤에 따르면 스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 다양한 SK텔레콤의 AI 기술이 적용됐다. 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.
그동안 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐지만 SK텔레콤의 스마트 컨택센터를 이용할 경우 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있다.
SK텔레콤 스마트 컨택센터는 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스로 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.
SK텔레콤 스마트 컨택센터는 ICT 기술을 이용해 기존 기업형 고객센터 상품보다 뛰어난 기능을 제공한다. AI 음성 인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있고, 음성 합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다.
누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석하고, AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 등 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다.
SK텔레콤은 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했으며, 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다. 특히 AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡는 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.
SK텔레콤 관계자는 "스마트 컨택센터는 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다"며 "고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업·소호(SOHO) 사업자·스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정"이라고 말했다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com