SK텔레콤이 최근 벌어진 장애와 관련해 발 빠르게 수습과 보상 대책을 내놓고 있다.
박정호 SK텔레콤 사장은 지난 6일 오후 발생한 LTE 음성 통화·문자메시지 장애로 인해 불편을 겪은 가입자들에게 "진심으로 죄송하다"고 사과하며 "적극 보상하겠다"고 9일 밝혔다.
SK텔레콤 관계자는 "이번 서비스 장애에 대한 수습과 보상책, 사과까지 고객만족을 최우선으로 하는 박정호 사장의 경영철학이 반영됐다"고 설명했다.
박 사장은 지난해 9월 발생한 내비게이션 애플리케이션 T맵의 접속장애 이후에도 신속하게 보상 결정을 내렸다. T맵은 9월27일 약 2시간동안 접속이 지연되거나 끊기는 장애가 발생했었고, 당시 해당 시간대 T맵 접속 시도자는 약 3만3000명이었다.
이에 박 사장은 피해자들에게 2만원 상당의 주유권 기프티콘을 지급하라고 지시했다. T맵은 통화 서비스와 달리 무료 서비스다. SK텔레콤뿐만 아니라 KT·LG유플러스 가입자들도 무료로 사용한다. 하지만 박 사장은 그와 관계없이 신속하게 보상 결정을 내렸다. 피해 고객들에게 신속하게 보상하며 서비스에 대한 만족도를 높이면서, 임직원들에게는 더 나은 서비스를 제공하라는 의지를 표명한 셈이다.
이번 통화 장애에도 박 사장은 T월드 홈페이지에 "이번 장애로 인해 소중한 사람과 연락이 되지 않아 마음 졸이신 것은 아닌지, 업무에 차질을 빚으신 게 아닌지 걱정된다"며 "저희 서비스 품질에 신뢰를 갖고 이용해 주시는 고객 여러분의 믿음을 지켜드리지 못해 CEO로서 너무 가슴이 아프다"고 직접 글을 남겼다.
이어, 그는 "겪으신 고통과 불편을 조금이라도 덜어드리기 위해 빠른 시일 안에 적극적인 보상이 이뤄지도록 조치하겠다"며 "이번 사고를 소중한 교훈으로 삼고, 전체 통신 인프라를 철저히 재검검해 더욱 안전하고 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다"고 강조했다.
SK텔레콤은 이처럼 CEO가 신속하게 나서 적극적인 보상을 약속함에 따라, 약관상 보상 기준인 3시간의 규정에 구애 받지 않고 이번 장애로 피해를 입었거나 불편을 겪은 모든 고객에게 보상한다는 방침이다.
이용약관에는 '3시간 이상 서비스를 제공 받지 못하거나 또는 1개월 동안 서비스 장애발생 누적시간이 6시간이 초과할 경우 월정액(기본료)과 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저 기준으로 해 손해배상을 한다'고 규정돼 있다.
하지만 SK텔레콤은 약관에 상관없이 불편을 모든 가입자에게 보상에 나선다는 방침이다. 약 730만명이 보상 대상이 될 것으로 예상된다.
SK텔레콤 관계자는 "장애로 인해 불편을 겪은 고객에게 실 납부 월정액의 이틀치를 보상키로 결정했다"며 "요금제에 따라 약 600원에서 7천300원까지 보상이 가능할 것"이라고 말했다.
이에 따라, 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 약 730만명에게는 7일부터 순차적으로 안내 메시지가 발송될 예정이다.
또, SK텔레콤은 고객들의 편의를 위해 별도 신청절차 없이 4월분 요금(5월 청구 금액)에서 보상 금액을 공제할 예정이다. 가입자별 보상금액은 오는 5월9일부터 SK텔레콤 고객센터나 대리점, 모바일 T월드에서 확인할 수 있다. 김세형 기자 fax123@sportschosun.com