롯데면세점은 5일 롯데호텔에서 열린 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 수상했다고 밝혔다.
롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 지난 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정돼 국내 3대 브랜드 지수를 모두 석권하는 영예를 안았다. 사드 보복의 어려움 속에서도 내실을 다져 브랜드 경쟁력과 고객 서비스를 인정받은 것으로 분석된다.
한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 해당 기업 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 직접 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는 시스템이다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 고객을 대상으로 조사가 진행 됐으며, 내국인뿐 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정했다. 롯데면세점은 한류 마케팅 확대와 지속적인 지점별 쇼핑 환경 개선 활동으로 쇼핑 편의성이 크게 개선된 점에서 좋은 평가를 받았다.
K-BPI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하여 브랜드 영향력을 조사해 지수화한 것으로 브랜드 파워를 가늠하는 중요 지표로 활용되고 있다. 롯데면세점은 2008년 면세점 부문이 도입된 이후 10년 연속 1위에 선정됐으며, 지난 3월 10년 연속 1위 기업에게 주어지는 '골든브랜드' 인증을 획득하기도 했다. 한국생산성본부에서 주관하는 NBCI는 매년 64개 업종의 233개 브랜드를 대상으로 브랜드 경쟁력을 측정하는 지표이다. 마케팅 활동에 의해 형성된 브랜드 인지도와 이미지, 관계구축을 통해 브랜드 경쟁력을 산출해 상반기에는 제조업, 하반기에는 서비스업을 발표하고 있다. 지난 8월 발표된 서비스업 조사 결과 총점 79점으로 전체 2위와 면세점 부문 1위를 차지했다.
한편 롯데면세점은 브랜드 강화와 고객 서비스 질 향상을 위해 올해 초 서비스혁신팀을 신설하여 체계적 관리에 힘써왔다. 서비스 진단 제도를 도입하여 점별 모니터링을 시행하고, 개선안을 공유하여 현장 고객 서비스 관리를 강화했다. 직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포, 정기적인 교육을 진행했으며, 사내 교육의 다양화 및 전문성 보강을 위해 사내 강사인 service L-Coach를 양성했다. 기존에는 신규 입사자를 대상으로 서비스 교육을 진행했지만, 올해부터 입사 3개월차 직원에게 보강교육을 추가로 실시하는 등 지속적인 교육을 통해 현장 업무에 빠르게 적응할 수 있게 했다. 롯데면세점은 지속적인 고객 서비스 질 향상을 위해 교육 대상 및 기간 확대와 함께 현장의 노하우를 토대로 한 현장 서비스 교육을 더욱 보강할 계획이다.김소형기자 compact@sportschosun.com