국내 최대 온라인쇼핑사이트 G마켓(www.gmarket.co.kr)이 한국생산성본부가 주관하는 2015년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다.
G마켓은 이번 조사에서 고객 충성도, 고객 유지율, 고객 기대수준 등 대부분의 평가 항목에서 업계 최고점을 받으며, 지난해에 이어 2년 연속 1위에 올랐다. 지속적인 서비스 개선과 고객과의 소통 강화를 통해 '고객 불평률'을 크게 낮춘 점이 높게 평가 받았다.
올해 G마켓은 쇼핑 환경이 온라인에서 모바일로 옮겨감에 따라 모바일에 최적화된 콘텐츠 개발과 이용자 편의성 향상에 주력했다. 매일 할인가에 새 상품을 선보이는 큐레이션 코너 '슈퍼딜'을 강화하고, 모바일 전용 콘텐츠도 꾸준히 선보였다. 패션, 가구, 마트, 배달 등 주요 상품군별 모바일 전용관을 오픈하고, 최근에는 항공권 예약 서비스와 백화점 전용관도 새롭게 오픈했다. 백화점 등 대형 유통 업체와 활발한 제휴를 통해 고객들에게 다양한 상품을 제공한 점도 긍정적인 평가를 받았다. 현재 40여 개 이상의 대형 유통사와 제휴를 맺고 500만개에 달하는 관련 상품을 선보이고 있다. 롯데·신세계·현대백화점 등 백화점과 제휴를 본격화하면서 브랜드 상품군도 대폭 확대했다.
차별화된 배송 서비스도 고객 만족도 향상에 기여했다. G마켓이 직접 물류서비스를 제공하는 상품만 모아놓은 '스마트배송관'이 대표적으로, 판매자가 달라도 1회 배송비만으로 한번에 묶음배송 받을 수 있다. 오후 4시 이전 주문 시 상품을 당일 냉장배송 해주는 '홈플러스 전문관'도 오픈했다. 원하는 상품 선택 후 배송 받을 주소를 입력하면 배송지와 가장 가까운 홈플러스 매장에서 배송 서비스를 제공한다.
G마켓 강선화 마케팅실 실장은 "모바일쇼핑 환경 개선을 위한 지속적인 노력과 파트너십을 통한 상품경쟁력 강화가 긍정적인 평가를 받은 것 같다"며 "이용 경험을 토대로 실제 고객의 목소리가 반영되어 선정된 1위인 만큼 앞으로도 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 기울일 것"이라고 말했다.
한편, 국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 최근 6개월 간 해당 오픈마켓을 이용해 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행했다.
박종권 기자 jkp@sportschosun.com