자동차용품 전문기업 ㈜불스원은 지난 3일 중소기업중앙회에서 개최된' 제20회 소비자의 날' 기념식에서 최정현 CS총괄팀장이 공정거래위원장 표창을 수상했다고 밝혔다.
이번 기념식에서 불스원 최정현 CS총괄팀장은 자동차 용품 업계 최초로 고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management) 및 품질기능전개(QFD: Quality Function Deployment) 정책을 도입한 것을 인정받아 표창을 받게 되었다.
불스원 최정현 CS총괄팀장은 기존에 분산되어 있던 소비자 관련 업무를 통합하기 위해 일반 콜센터를 고객만족센터로 확대·개편했다. 기존 상담사는 CS 담당자로 격상해 소비자 분쟁해결에 필요한 권한과 직무를 부여하고, 소비자 분쟁해결 기준 및 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 원스톱 처리로 소비자 불만 해결 소요 시간을 단축, 고객만족도를 향상시켰다. 또 콜센터와 홈페이지에 한정된 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)수집 채널을 페이스북, 블로그, 인터넷 포털 및 오프라인까지 확대했으며, 제품과 사업에 적극 반영한 소비자 중심 경영을 통해 소비자 권익보호에 기여한 점을 높이 평가 받았다.
불스원은 이러한 고객만족경영 및 품질기능전개 정책을 도입한 이후 VOC 처리율은 2014년 50%에서 올해 83%로 33%가 향상되었고, 고객불만 평균 처리 시간은 2014년 3.5일에서 올해 1.2일로 2.3일이 단축되는 성과를 거두었다.
불스원 마케팅 담당 유정연 전무는 "고객만족경영 및 품질기능전개 정책을 도입한 지 1년 만에 눈에 띄는 성과를 거두었다. 앞으로도 불스원은 수준 높은 소비자 중심 경영을 위한 지속적인 서비스 교육 훈련을 실천해 소비자 권익보호에 기여하도록 노력하겠다"고 말했다.
한편, '소비자의 날'은 소비자 권리 의식을 신장시키고, 소비자 보호에 대한 인식을 높이기 위해 제정한 법정기념일이다. '제20회 소비자의 날 기념식'은 공정거래위원회가 주최하고 한국소비자원과 한국소비자단체협의회가 주관한 행사로 소비자 권익 증진에 노력한 기관, 단체, 기업 및 개인을 선정해 대·내외 활동 및 실적, 홍보활동 등의 심사기준을 거쳐 포상을 수여했다.
장종호 기자 bellho@sportschosun.com